یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولتها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش می یابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است.
کسب اعتماد عموم مردم و کسب مشروعیت، حکومت ها را به فکر انداخته است تا از ابزارهای مختلفی برای اعتماد‌سازی استفاده کند. روند بی‌اعتماد شدن مردم به حکومتهای خود در حال افزایش است و حکومتها به فکر چاره‌ای برای این معضل هستند. یکی از کاراترین ابزارها که اکثر حکومتها روی آن توافق نظر داشته‌اند، به کارگیری تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات است. به کارگیری این فن آوری در عرصه دولت منجر به پیدایش مفهومی به نام دولت یا حکومت الکترونیک گردیده است. هدف اصلی ایجاد دولت الکترونیک ارائه خدمات عمومی با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات و ارتباطات می باشد. از این رو چنانچه حکومت، خدمات عمومی را که از طریق دولت الکترونیک برای مردم فراهم می نمایند با کیفیت باشد، در نهایت موجب ارتقاء سطح اعتماد عمومی در جامعه خواهد شد. لذا در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهر کاشان می پردازد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا به بیان مساله و تشریح موضوع تحقیق پرداخته شده، سپس اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق در شهرستان کاشان بیان می گردد و در ادامه گزاره های تحقیق، و تعاریف عملیاتی واژه های کلیدی پرداخته می شود.

بیان مسئله تحقیق

اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی است که مخدوش شدن آن هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد کرد. براین اساس افول اعتماد یکی از مسائل محوری در سیاست های دولت امروزی است(Ruscio, 1996).
بدون شک می توان ادعا کرد که اعتماد مردم به حکومت، سنگ زیربنای استحکام هر حکومتی در جهان است. گرایش حکومتها به سمت حکومتهای دموکراتیک، نظرات مردم را در بطن مدیریت حکومتها قرار می‌دهد و دیکتاتورترین حکومتها در دنیای معاصر نمی‌توانند به اعتماد مردم و مشرعیت خود بی‌اعتنا باشند. حکومت نیز مانند هر قدرتی خود را بی‌نیاز از توجیه و مشروعیت نمی‌بیند. بحران مشروعیت یکی از مسائل اصلی پیش‌روی حکومتهای سرمایه‌داری مدرن است(Habermas,1975).
گویا حکومتها با به کارگیری این تکنولوژی قصد دارند حکومت را به حکومت الکترونیک تبدیل کنند. از طرفی هدف اصلی حکومت ها برآورده ساختن نیازهای اساسی مردم می باشد. حکومت الکترونیک با بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات سعی دارد تا در سریع ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه این نیازها را برطرف سازد. حال اگر خدمات ارائه شده توسط حکومت الکترونیک دارای کیفیت مناسبی باشند درواقع حکومت ها به هدف اصلی خود دست یافته و رضایت شهروندان و در پی آن افزایش اعتماد عمومی را موجب می شود. حال این سوال مطرح است که خدمات ارائه شده، از دیدگاه شهروندان تا چه حد با کیفیت تلقی گردیده و آیا خدمات الکترونیک با کیفیت بر روی اعتماد عمومی شهروندان تاثیر دارد؟ این پژوهش در پی پاسخ به این سوال ها می باشد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

از جمله معضلات اساسی مبتلابه دولتهای امروز، کاهش اعتماد مردم به دولتها(بحران اعتماد عمومی) و همچنین کاهش مشروعیت آنها(بحران مشروعیت) در اذهان عمومی است. اعتماد، اهمیت نظری و عملی مهمی برای مطالعه سازمان های دولتی در بردارد(Nachmias, 1985). برخی از صاحبنظران مدعی هستند که اعتماد نوعی سازوکار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند(Barber, 1983; Blau, 1964) و به مثابه پدیده ای است تسهیل گر که باعث بهره وری بیشتر سازمان می شود(Bennis & Nanus, 1985). اعتماد به عملکرد اثربخش منجر می شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد(Bernstein, 1980) و نقش انکار ناپذیری در تحقق اثربخشی کلان سازمانی ایفاء می کند(Culbert & McDonough, 1985) و عامل بسیار مهمی در کارایی و اثربخشی گروه های اجتماعی است. اعتماد عامل پیوند شهروندان و سازمان های دولتی بوده و مدیریت دولتی اثربخش منبعث از این پیوند و اعتماد دوطرفه است. از این رو اعتماد عمومی بر کیفیت مدیریت دولتی تاثیر زیادی خواهد داشت( الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰).
با توجه به اینکه اعتماد مردم به دولت، قوام بخش مشروعیت آنهاست و اینکه مشروعیت، عامل اصلی بقاء دولتهاست، دولتها درصدد برآمدند تا از ابزارهای گوناگونی برای رفع بحران اعتماد و کسب مشروعیت بیشتر استفاده کنند. یکی از کاراترین ابزارهایی که بدین منظور قابل استفاده است، به کارگیری تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات است که در نهایت منجر به شکل گیری دولت الکترونیک شده است.
دولت الکترونیک یکی از ضرورت‌های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند. دولت الکترونیک عبارت از استفاده سازمان‌های دولتی از فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارائه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به‌هنگام و شبانه‌روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش‌های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می‌باشد به گونه‌ای که آنها از طریق سیستم‌های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند و مشارکت بیشتری در فرایندهای اداره امور دولتی و نهادهای مردم‌سالار داشته باشند(سید جوادین، ۱۳۸۵ ، ص۱۲).
استفاده از خدمات عمومی الکترونیک بسیار ساده است و هزیته های زیادی از جمله هزینه های ترافیک و رفت و آمد و ….. را کاهش میدهد. استفاده از خدمات عمومی الکترونیک موجب کاهش فساد اداری و افزایش اعتماد عمومی مشتریان خواهد شد.

اهداف تحقیق

• • تبیین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در شهرستان کاشان

• • ارائه راهکارهایی به منظور بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط نهادها و سازمان های دولتی شهرستان کاشان

فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق

کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق

1. 1. قابلیت اتکاء به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1. 1. کارایی خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1. 1. پشتیبانی از شهروندان در هنگام استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1. 1. قابلیت اطمینان به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

مدل مفهومی تحقیق

با در نظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک به عنوان متغیر مستقل و متغیر اعتماد عمومی به عنوان متغیر وابسته مدل مفهومی تحقیق به شرح زیر می باشد، لازم به ذکر است کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اساس مدل پاپادومیچلاکی و منتزاس^[۱] (۲۰۰۹) اندازه گیری می شود و برای سنجش اعتماد عمومی از مدل قلی پور و پیران نژاد(۱۳۸۶) استفاده شده است.

ابزار و نحوه جمع آوری داده ها

به منظور بازنگری ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. هم چنین داده های مورد نیاز برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق طراحی پرسشنامه ای با ۳۷ گویه براساس مدل مفهومی تحقیق جمع آوری می شود. نحوه گرد آوری داده های نیز بدین صورت است که پرسشنامه مذکور توسط محقق در بین اعضای نمونه آماری و به صورت میدانی توزیع خواهد شد.

روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده های گرد آوری شده توسط محقق با بهره گرفتن از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی تحلیل خواهند شد. از شاخص های آمار توصیفی هم چون میانگین، واریانس، انحراف معیار و فراوانی به منظور توصیف شرایط موجود نمونه آماری و از روش رگرسیون برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده می شود. در صورت وجود رابطه معنی دار میان دو متغیر، رابطه علّی میان آنها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری آزمون خواهد گردید.

جامعه آماری و شیوه نمونه گیری

جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شهروندان شهر کاشان می باشد. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری ( ) برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول زیر استفاده می شود:

رابطه تعیین حجم نمونه در جامعه نا محدود
که در آن
P: برآورد نسبت صفت متغیر، (۰٫۵= P)
Z: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد ( )
مقدار اشتباه مجاز، (۰۶/۰ = )
با در نظر گرفتن سطح خطای مجاز ۰۶/۰، حجم نمونه آماری برابر با ۲۶۰ نفر تخمین زده می شود. هم چنین برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده استفاده خواهد شد.

قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این تحقیق شهروندان شهرستان کاشان می‌باشد.

قلمرو زمانی پژوهش