در این میان کار شرکت های خصوصی وهتل ها که ارائه دهنده خدمات تورهای گردشگری واسکان هستند ودر بازار رقابتی فعالیت می کنند از حساسیت بیشتری برخوردار است .آنها باید سعی کنند با اطلاع رسانی خوب از طریق سایت های اینترنتی ضمن معرفی دقیق خدمات خود اطلاعات مناسب وکار آمدی نیز تهیه وبرای جلب توجه بیشتر مخاطبان در اختیارشان قرار دهند .

بسیاری از مسافران برای قانع شدن به استفاده از خدمات یک هتل ویا یک شرکت مسافرتی نیازمند برقراری ارتباط ودریافت مشاوره هستند .روابط عمومی ها با تکنیک ها وروش های خود می توانند با بهره گرفتن از سیستم های مختلف اطلاع رسانی آنها را به آگاهی لازم برسانند واز این طریق آنها را به خرید سرویس مورد نظر خود ترغیب کنند .
سایت Easyjet.com که در سال ۱۹۹۵در انگلیس توسط “هاجی لو آنو” راه اندازی شده است ودر سال ۲۰۰۵به تعداد ۳۰میلیون مسافر سرویس های مربوطه به خطوط هوایی ارائه داد اولین مکان آنلاین برای رزرو بلیط هواپیماست که در ابتدا تصور نمی شد بتواند تعداد کافی مسافر برای پرواز هواپیماها تدارک ببیند.در این سایت علاوه بر رزروبلیط ،می توان هتل محل اقامت ،اجاره خودرو در شهر مقصد ودیگر خدمات مربوطه را به صورت آنلاین انجام داد.(حسنی ،۱۳۸۷، ص۱۱۵)
۳-۱۴٫ رابطه پویا بینIT وجهانگردی
سیستم جهانگردی به طور قطع از طریق محیط جدید تجاری که توسط انتشار IT ایجاد شده است تحت تاثیر قرار می گیرد. فن آوری اطلاعات از عوامل محیط خارجی برای جهانگردی، مسافرت ومهمان داری می باشد، اگر چه در سال های اخیر توسعه های فن آوری از نوآوری های صنعت جهانگردی وبالعکس حمایت کرده است.IT به یکی از شرکای اصلی وضروری تبدیل شده اندوبه طور فزاینده ای سطوح برخورد جهانی بین مصرف کنندگان وتامین کندگان را افزایش می دهند.
جهانگردی یک فعالیت به شدت متمرکز بر اطلاعات است. اهمیت جمع آوری، دسته بندی، پردازش واستفاده از اطلاعات وارتباطات برای عملیات روزمره در صنعت مسافرت وجهانگردی به نسبت دیگر صنایع بسیار زیاد می باشد. (Poon,1988,p36)
بر خلاف کالاهای روزمره، خدمات غیر قابل لمس ومتفاوت جهانگردی نمی توانند به صورت فیزیکی ارائه شوند یا به آنها قبل از زمان خرید رسیدگی کرد، چراکه خدمات جهانگردی به صورت عادی قبل از زمان استفاده ودر مکانی بسیار دورتر از خرید رسیدگی کرد چراکه خدمات جهانگردی به صورت عادی قبل از زمان استفاده ودر مکانی بسیار دورتر از مکان استفاده، خریداری می شوند.
بنابراین تولیدات جهانگردی به شدت وابسته به نوع ارائه وتوصیف آن ها می باشد.مثلا اطلاعات به صورت چاپ شده یا در قالب تصویری- شنیداری ارائه م شوند. معمولا چنین ارائه هایی توسط دوستان وبستگان به علاوه آژانس های مسافرتی انجام می شود تا بنیادهای جهانگردی یا میئولین مربوط در مقصد مورد نظر. بنابراین ابزارهایی برای ارتباط یا انتقال اطلاعات برای بازاریابی جهانی در صنعت جهانگردی ضروری می باشد .
در نتیجه مشتریان نه تنها از لحاظ مالی بلکه از لحاظ روانشناسی نیز ریسک بالایی را متحمل می شوند.تعطیلات یکی از بزرگ ترین موارد مصرف در بودجه سالانه خانواده را بخ خود اختصاص می دهد ودر نتیجه میزان زیادی از زمانی که تمام افراد خانواده از کنار هم بودن لذت می برند را شامل می شود. (حنفی زاده،۱۳۸۵،ص۹۵)
۳-۱۴-۱٫ تاثیر IT بر صنعت جهانگردی
از آنجائیکه توسعه IT وجهانگردی بسیار وابسته به هم هستند، معمولا مشکل است که بتوان تعریف کرد که آیا IT باعث ایجاد یا صرفا تسهیل تغییرات در عرضه وتقاضای جهانگردی شده است.شاید جواب چیزی مایبن این دو باشد.TCT ابزارهایی را ایجاد می کنند وباعث تکامل عرضه وتقاضای جهانگردی از طریق تسهیل نیازهای موجود می شوند. در تیجه صنعت جهانگردی خواسته های خود از طریقIT را از طریق گسترش نیازهای خود ومشتریان ونیز از طریق حمایت از توسعه فناوری که باعث تسهیل عملکرد آن می شود، افزایش می دهد.از طرفی، توسعه در IT باعث عرضه ابزارهایی پیشرفته تر وپتانسیل های بالاتری می شود که با نیازهای صنعت سازگاری دارد.
این مرحله ای است که در آن یک بخش، بخش دیگر را تحریک می کند وهر دو با سرعت یکسان رو به جلو گام برمی دارند.توسعه مداوم IT در طول دهه اخیر کاربرد عمیقی برای کل صنعت جهانگردی داشته است.IT نرم افزارها، سخت افزارها، شبکه های ارتباطی، سیستم های اطلاعات، مدیریت ومخابرات را هماهنگ می کنند تا پردازش وجریان اطلاعات جهانگردی درون ومابین سازمان ها ممکن واستفاده از تجهیزات برای تولیدات وامکانات وارائه خدمات، کارآمدتر شود. جهانگردی الکترونیکی انعکاسی است از دیجیتالی کردن تمام فرآیندها وزنجیره های ارزشی صنایع در جهانگردی، مسافرت، مهمانداری و..در سطح تاکتیکی، این امر شامل تجارت الکترونیکی واستفاده از IT برای افزایش کارآیی وکارآمدی سازمان های جهانگردی است.در سطح راهبردی بین سازمان های جهانگردی وذینفعان را متحول کرده است.
جهانگردی الکترونیکی با بهره گرفتن از اینترانت برای سازماندهی مجدد فرآیندهای داخلی واکسترانت ها برای توسعه داد وستد با شرکای قابل اعتماد واینترنت برای روابط متقابل با تمام ذینفعان، مزایای رقابتی را افزایش می دهد. مبحث جهانگردی الکترونیکی شامل تمام عملیات های تجاری(تجارت الکترونیکی وبازاریابی الکترونیکی، حسابداری وامور مالی الکتررونیکی، مدیریت منابع انسانی الکترونیکی، تدارکات الکترونیکی، تحقیق وتوسعه الکترونیکی،تولید الکترونیکی ونیز راهبرد الکترونیکی، مدیریت وبرنامه ریزی الکترونیکی در تمام بخش های صنعت جهانگردی از جمله گردشگری، مسافرت، حمل ونقل، اوقات فراغت، مهمانداری، واسطه ها وسازمان های بخش دولتی می شود.)
همچنانکه در شکل ۳-۱ نشان داده شده است، جهانگردی الکترونیکی سه اصل مجزا را در خود دارد:
الف ) مدیریت کسب وکار
ب) سیستم های اطلاعاتی ومدیریتی
ج) جهانگردی
اهمیت ولزوم استفاده از IT در صنعت جهانگردی نسبتا موضوع جدیدی است. با دنبال کردن سیر نفوذIT در محیط کسب وکار، نویسنده های بسیاری به توصیف منافع IT در جهانگردی پرداخته اند.
تا کنون نوشته های مربوط به بهره برداری انجام شده در عصر پردازش اطلاعات بوده است ودر نتیجه چگونگی بهبود عملیات های سنتی کسب وکار توسط فن آوری را توصیف کرده اند. کمتر نمونه هایی وجود دارد که استفاده IT در مدیریت راهبردی وتاکتیکی واهداف را توصیف کند.بعد راهبردی نیز به مرور در نوشته ها ظاهر می شود ودر تعدادی از مطالعات مواردی از کاربردهای راهبردی IT ومهندسی مجدد کسب وکار جهانگردی دیده شده است. (حنفی زاده،۱۳۸۵،ص۹۶)
شکل ۳-۵ مفهوم جهانگردی الکترونیکی وحوزه های آن ( حنفی زاده،۱۳۸۵،ص۹۵)
۳-۱۴-۲٫ دگرگونی در بهترین فعالیت های اجرایی صنعت جهانگردی توسط IT
IT باعث دگرگونی در فعالیت های اجرایی شده وفرصت هایی برای گسترش در تمام ابعاد جغرافیایی، بازاریابی وعملیاتی ارائه می دهند. صنعت جهانگردی از مدت ها قبل به صورت یک صنعت کارگری در نظر گرفته می شده و در نتیجه بسیاری از عملیات هنوز به صورت سنتی انجام می شود.قوی شدن موسسات کوچک گویای این امر است که استفاده از IT بسیار کم است.همانند صنایع دیگر، نفوذ IT در صنعت جهانگردی باید ارائه کننده ابزارهای راهبردی برای ارتباط شبکه ای میان صنایع دیگرونیز برای افزودن ارزش به تولیدات وقادرسازی سازمان ها برای عملکرد متقابل با تمام ذینفعان به صورت سودآور باشد.به علاوه، IT می تواندبه منظور اصلاح کنترل وفرآیندهای تصمیم گیری وبرای حمایت از موسسات در واکنش موثر به تغییرات محیطی وتمایلات مشتریان، فرایندهای مدیریتی را بهبود بخشند.
IT نقش مهمی درمدیریت روابط مشتریان برای قادرسازی سازمان ها در روابط متقابل با مشتریان وتغییر محصولات به منظور برآوردن انتظارات آن ها را دارند. مدیریت روابط مشتریان به عنوان یک اصل مداوم وجهانی به صورت هر روز سال وهر ساعت از روز اهمیت به سزایی برای موفقیت صنعت جهانگردی در آینده برخوردار است.
IT ها همچنین باید از سازمان ها در مقابل معایل رقابتی حمایت کنند. چراکه سازمان ها باید در یک سطح جهانی با یکدیگر رقابت کنند وعلیه رقیبان سنتی یا جدید که از IT برای دستیابی به مشتریان وگسترش سهم بازار خود استفاده می کنند، به چالش بپردازند(مانند تراولوسیتی،اکسپدیادات کام،ماریوت دات کام).
در نهایت این صنعت درتلاش است که راه های دستیابی به مزایای رقابتی با بهره گرفتن از ابزارهای نوظهور ومهندسی مجدد تمام فرایندها را تعریف کند.هافمن^[۴۲] پیشنهاد می کند که محرک های عمده ای وجود دارد که IT ها را به عنوان بخش تلفیقی صنعت گردشگری، قرار می دهد.
اهمیت اقتصادی، زیرا رقابت جهانی نیاز به حداکثر کارآیی در سطح جهانی دارد.
توسعه سریع فن آوری وبه ویژه توسعه اینترنت وموبایل وتلویزیون های تعاملی
بهبود در نرخ قیمتIT نسبت های عملکرد، که به نسبت سرمایه منجر به تولید مفیدتر مورد استفاده در IT ها می شود.
افزایش انتظارات مشتریان، هنگامی که مشتریان به محصولات پیشرفته عادت می کنند، انتظار پیشرفت بیشتر در خدمت رسانی وارتباط متقابل با سازمان را دارند.
صنعت جهانگردی باید انعطاف پذیرتر، کارآمدتر وبه نسبت گذشته در جوابگویی به خواسته های سریعتر باشد.تحول IT، ابزارهای مختلف ومکانیزم های متفاوتی را برای افراد پویا ونوآور ایجاد می کندتا بتوانند مزایای رقابتی خود را افزایش دهند.IT ، سازمان های جهانگردی را قادر می سازند که در عرصه جهانی حضور داشته باشند ونیز با سازمان های جهانی با یک روش موثر وکارآمداز لحاظ مالی، مشارکت داشته باشند.علاوه بر اینIT فرصت های منحصر به فردی برای تحقیق وتوسعه ایجاد می کنندکه این صنعت را قادر می سازد که از طریق ارائه محصولات ویژه به بازارهای خاص به مزیت رقابتی برسد.IT ها همچنین به طرق زیر به کاهش هزینه های عملیات وارتباطات کمک می کنند.
ادغام سیستم های اجرایی
افزایش کارایی داخلی
کاهش تعداد افراد مورد نیاز برای مشاغل پشتیبانی
کاهش میزان ارتباطات رودررو یا تلفنی
توانمند سازی مشتریان برای دستیابی به تمام اطلاعاتی که قبلا تنها به وسیله ارتباط مستقیم با سازمان های جهانگردی قابل دسترسی بود.
روابط متقابل ومستمر با مشتریان وشرکا، باعث قیمت گذاری منعطف ورقابتی می شود که می تواند باعث حداکثر کردن بازدهی موسسات شود. کنترل دقیق وفروش به بازاریاب ها اجازه می دهد که انعطاف متناسب با محصولات وقیمت ها داشته باشند ویک سری فعالیت های تبلیغاتی برای حداکثر کردن فروش را اغاز کنند.IT می توانند به سازمان ها در مورد وجوه ظرفیت یا تقاضای مازاد هشدار دهند وبدبن طریق ارائه مدیریت منعطف تری را ممکن سازند. این مورد به ویژه برای سازمان هایی که لزوما در یک محدوده فعالیت نمی کنند ارزشمند است(مانند تورگردان ها یا خطوط هوایی)، زیرا می توانند ظرفیت هایشان را به بخش های سودآور منتقل کنند.
به هر حال باید به این مطلب اشاره کرد که توسعه IT ها همچنین موجب معادله هزینه در صنعت جهانگردی می شود. لذا برای هر واحد باید تجزیه وتحلیل کامل هزینه- فایده انجام شود.هزینه خریداری سخت افزار، نرم افزار وبسته های ارتباطی به علاوه توسعه وحفظ حضورشان به صورت آن لاین برای بسیاری از سازمان ها قابل توجه باشد.
توسعه یک فضای اطلاعاتی برای هر سازمان نیاز به طراحی وساخت فضای اینترنتی، داشتن سرورهای قابل اعتماد ونیز مراقبت مداوم وبه روز کردن منظم دارد.توسعه رابطه متقابل بین سیستم های مبدا داخلی وسیستم های سازمانی دیگر ممکن است نیازمند سرمایه گذاری های قابل توجهی باشد.بازاریابی برای خدمات اینترنتی وثبت آدرس اینترنتی ممکن است شامل هزینه های تبلیغاتی برای ارائه در موتورهای جستجو وسایت ها باشد. روابط متقابل با واسطه های مسافرتی مانندTravel web-TravelocityوExpedia معمولا شامل هزینه های ثابت به علاوه کمیسیون هایی می شود.
توسعه یک روند جدید باعث ایجاد هزینه های جدید میشود چراکه سازمان ها نیاز به آمادگی برای حمایت از گستره وسیع تری از روابط به طور فزاینده ای مورد علاقه کاربران هستند، تقاضا برای متخصصین وهزینه آموزش پرسنل باید در هزینه ها لحاظ شود. این توسعه تاثیر مستقیم بر رقابت پذیری موسسات دارد، زیرا می تواند دو بحث بنیادی برای مزیت رقابتی را مطرح کند مثلا تمایز ومزیت هزینه . از یک طرف IT سازمان ها را قادر می سازد که محصولا ت خود را برای هر مشتری متفاوت و ویژه کنند.
با جدا کردن اجزای محصولات گردشگری از از یکدیگر وقادر سازی مشتریان برای کنار هم قرار دادن اجزا بنا به نیازهای شخصی، IT این فرصت را در اختیار می گذارند که بتوان بازار هدف را برای هر شخص خاص مورد نظر تعریف کرد مثلا برای هر مشتری به طور خاص.این مورد تنها بدین دلیل ممکن است که IT از زنجیره های ارزش افزوده منعطف وپاسخگو حمایت می کنند وبه مشتریان اجازه می دهند که محصولات را به صورت ترکیبات بسیار متعدد مجددا بازسازی کنند.
از طرف دیگر IT به ابزاری برای مدیریت هزینه های توزیع وانتشار.سازمان ها هزینه های خود را با کاهش از کمیسیون مربوط به واسطه ها وبه وسیله داد وستد مستقیم از طریق وب سایت یا به وسیله پرداخت هزینه توزیع کمتر به واسطه های الکترونیکی یا قطع کردن کمیسیون ها ونرخ ها، کاهش داده اند. به علاوه فرآینده های طراحی مجدد وحذف کارهای تکراری باعث کاهش هزینه نیروی کار وافزایش بهره وری شده است. (Buhalis,2003,P89)
شاید آنچه که برای جهانگردی مهمتر می باشد، این است که IT از عنصر مهم ونوین در راستای تولید مزیت رقابتی یعنی زمان حمایت می کنند.IT نه تنها به سازمان ها کمک می کنند که اطلاعات را مابین خودشان وشرکا تبادل کنند ودر نتیجه کارایی خود را بالا ببرند، بلکه به مشتریان نیز اجاره می دهند که به طور دائم با تامین کنندگان بازار جهانگردی در ارتباط باشند.
مشتریان می توانند تمام مراحل معاملات را در دفتر کار یا منزل خود با بهره گرفتن از اینترنت به صورت ۲۴ساعته در هر ۳۶۵ روز از سال انجام دهند. خرید وتایید سریع بدین معنی است که مشتری می تواند کارایی خود را نیز حداکثر کند ودر نتیجه از مزیت رقابتی سازمان ها براساس زمان بهره گیرد. همچنین مشتریان قادر خواهند بود که به وسیله دستگاه تلفن همراه یا تلویزیون های دیجیتالی در ارتباط باشند واین امکانات در حال توسعه می باشند تا مشتریان بتوانند بدون استفاده از کامپیوتر به وسیله تجهیزات ساده تری ارتباط برقرار کنند. افزایش سریع در میزان اعتبار، سرعت وظرفیت IT همراه با کاهش یافتن هزینه آن ها موسسات را در صنعت جهانگردی تشویق به بازسازی واستفاده از ابزارهای نوین سازمانی می کند.
سازمان های نوآور در صنعت جهانگردی مانند :MarriotHotel Tyrolean Tourism Board وEasy jet قابلیت رقابت پذیری خود را قوی تر کرده، سهم بازار خود را افزایش داده وبا استفاده از IT پیشرفته وبا تشویق بخش های مختلف خود برای استفاده بیشتر از IT به جایگاه بهتری دست یافته اند. اگر چه سازمان های جهانگردی که موفق به استفاده از ابزارهای نوین در راهبردها ومدیریت عملکردی خود نشوند، عقب می مانند، سهم بازار خود را از دست می دهند وموفقیت های آتی خود را به خطر می اندازند، این تحول نشان می دهد که تنها سازمان های خلاق وپویا قادر به بقادر آینده هستند .
۳-۱۴-۳٫ سیستم های جهانگردی و IT