۱-۱۰-۲-۱ منظر مالی

منظر مالی از طریق ۶ شاخص ،تناسب بودجه با حجم فعالیت های سازمان، میزان هدر رفت منابع سازمان، میزان افزایش درآمد، جذب منابع تخصیص یافته و حد دقت لازم در برآورد هزینه فعالیت ها ، هزینه اجرایی خدمات برای هر مسافر عملیاتی گردیده است

۱-۱۰-۲-۲ منظر مشتری

منظر مشتری از طریق ۵ شاخص ،زمان ارائه خدمات به مشتریانی ،اطلاع رسانی به شهروندان، تنوع لازم در خدمات ، اعتماد مشتریان (شهروندان) به سازمان و سطح مطلوبیت دریافت خدمات توسط مشتریان عملیاتی گردیده است

۱-۱۰-۲-۳ منظر فرایندهای داخلی

منظر فرایندهای داخلی از طریق ۶ شاخص ، استفاده از تکنولوژی های جدید ، دریافت به موقع بودجه کمکی، بهره گیری از روش های برنامه ریزی ، مکانیزم ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات، موفقیت در کاهش هزینه ها و میزان انتشار اطلاعات در بین پرسنل عملیاتی گردیده است

۱-۱۰-۲-۴ منظر رشد و یادگیری

منظر رشد و یادگیری از طریق ۴ شاخص ،تناسب پست های مدیریتی سازمان با تحصیلات و سوابق، میزان جابجایی مدیران از طریق کمیسیون ،میزان توانایی کارکنان سازمان در استفاده از نرم افزارهای تخصصی ومیزان تناسب سطح تخصصی(میزان تحصیلات)نیروی انسانی با اهداف سازمان عملیاتی گردیده است.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱ ارزیابی عملکرد

۲-۱-۱ مقدمه

صاحب‌نظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد موضوع اصلی در تمامی تجزیه وتحلیل‌های سازمانی محسوب می‌شود و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، عملاً غیر‌ممکن به نظر می‌رسد.(گرفتون و همکاران،۶۹۰:۲۰۱۰) . ‌بنابرین‏ ،سازمان ها باید وقت، انرژی و منابع انسانی و مالی قابل توجهی را صرف ارزیابی عملکرد خود در تحقق اهدافشان کنند، اما تحقیقات نشان می‌دهند که علی‌رغم تلاش های فراوان و هزینه های مربوط به آن تنها ۳۵ درصد آن ها ، سیستم‌های سنجش عملکرد خود را مؤثر یا خیلی مؤثر رتبه بندی کرد ه اند(کاظمی و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۱-۲ پیشینه ارزیابی عملکرد و بررسی دیدگاه های مختلف

به طور کلی در بررسی ماهیت وجودی ارزیابی عملکرد با دو دیدگاه مواجه هستیم.نخست،نگرش سنتی به ارزیابی عملکرد که در آن مهم‌ترین هدف ارزیابی قضاوت و یادآوری عملکرد است . (چن،هسو و‌ تزنگ:۹۰۹:۲۰۱۱). عملکرد سازمانی به طور سنتی با توجه به مفاهیم مالی و حسابداری همچون سودآوری شرکت، قیمت سهام، بازگشت دارایی، و نرخ رشد بوده است( متین و همکاران،۱۳۸۹).بین سال‌های ۱۹۷۵ تا ۱۹۸۰ سازمان‌ها می‌توانستند تنها با تصمیم گیری ‌بر اساس معیارهای مالی به موفقیت خود اطمینان داشته باشند، ولیکن با افزایش رقابت در بازارها، مدیران علاوه بر اندازه های مالی نیازمند آگاهی از سایر جنبه‌های عملکرد سازمان نیز می‌باشند.مدل های قدیمی اندازه گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر شاخص‌های مالی اند ،دارای اشکالات فراوانی بوده اند ،از جمله:

• • صرفاً مبتنی بر شاخص‌های مالی و هزینه‌ای

• • بهره گیری از شاخص‌های تأخیری

• • اتصال نداشتن شاخص‌ها با استراتژی

• • سختی اجرا

• • نبود انعطاف پذیری

• • نگرش موضعی و غیر جامع

• • در تضاد با تفکر بهبود مستمر

• بی توجه به خواسته های مشتریان(صدوقیان و تدین،۳۰:۱۳۸۹)

رویکرد نوین، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد ، سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد(حقیقت منفرد و رضایی:۱۳۹۰). افراد و واحدهای سازمانی گرچه انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر سازمان و محیط پیرامون نیز مدّ نظر قرار گیرد. توجه به اینکه معیارهای همه جانبه ، استراتژی ها و آرمان های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع هستند. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، قابل اعتماد، بهبودگرا و پویا خواهد بود. به طور مشخص وجه تمایز دیدگاه نوین ارزیابی عملکرد با دیدگاه سنتی بر اساس سه عامل فلسفه، محتوا و کارکرد بنا نهاده شده است.(خدایی ،۲۷:۱۳۸۷)جدول زیرتفاوت های دو نگرش فوق در ابعاد مختلف نشان می‌دهد.

جدول ۲-۱ :مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد

معیارهای سنتی عملکرد

معیارهای نوین عملکرد

مبتنی بر سیستم حسابداری سنتی

معیارها عمدتاًً مالی

توجه به مدیران میانی و عالی

معیارها ضعیف و ناقص،متضاد و گمراه کننده

سطح عملیاتی سازمان فراموش می شود

منجر به ناکامی کارکنان می شود

چارچوب ثابت دارد

در شرایط و موقعیت ها تفاوتی نمی کند

در طول زمان تغییر نمی کند

هدف اصلی نظارت بر عملکرد است

در برخی موارد مثل مدیریت کیفیت فراگیر کاربرد ندارد

در دستیابی به بهبود مستمر کمک نمی کند

مبتنی بر استراتژی شرکت

معیارها عمدتاًً غیر مالی

توجه به همه کارمندان

معیارهای جزئی،ساده،دقیق و آسان برای استفاده کردن

اغلب در سطح عملیاتی به کار برده می شود

منجر به رضایت کارکنان می شود

چاچوب ثابت ندارد(بستگی به نیازها دارد)

در بین موقعیت ها و شرایط متفاوت است

در طول زمان بر حسب تغییر نیاز،تغییر می‌یابد

هدف اصلی بهبود عملکرد است

در همه موارد عملی و قابل کاربرد است

در دستیابی به بهبود مستمر کمک می‌کند

(صفاییان،۲۲:۱۳۸۶)

۲-۱-۳ تعاریف ارزیابی عملکرد

مطالعه ادبیات نظری در باب تعریف ارزیابی عملکرد حاکی از دیدگاه‌های متفاوتی ‌به این مقوله می‌باشد که منتج به تعاریف متفاوتی گردیده است که در ادامه به برخی از مهم‌ترین آن‌ ها اشاره می‌شود:

• ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

1. 1. اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست،

1. 1. اهداف ارتباطی:که شامل کنترل موقعیت فعلی،نشان دادن مسیر آینده،ارائه بازخورد و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است.

1. اهداف‌ انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.(سید‌‌جوادین،۵۱۴:۱۳۸۷)