از دیدگاه نظریه پردازانی که این تعریف را ارائه کرده‌اند ، مدیریت دانش فرایند سیستماتیک جست و جو ، انتخاب ، سازماندهی ، پالایش و نمایش اطلاعات است . به طریقی که درک کارکنان در زمینه خاصی بهبود و اصلاح شود و سازمان بصیرت و درک بهتری از تجربیات خود کسب کند . فرایندهای مدیریت دانش در حل مسأله ، یادگیری پویا ، برنامه ریزی استراتژیک ، تصمیم گیری و محافظت دارایی هوشی از فرسودگی و تباهی به سازمان کمک می‌کند و منجر به انعطاف پذیری فزاینده و افزایش هوش سازمانی می شود

پنج مؤلفه مدیریت دانش عبارتند از: ایجاد دانش، ثبت دانش ، انتقال دانش ،پالایش دانش ،کاربرد دانش

۱-۱۲-۲)ایجاد دانش ^[۱۷]: سازمان‌ها در قالب عملکردها و فعالیت‌های سازمانی ، دانش را ایجاد و از آن استفاده می‌کنند. در این مرحله اطلاعات در داخل توسط کارکنان دانشی به وجود می‌آید، از بیرون و به طریق برون سپاری کسب می شود و یا از منابع بیرونی خریداری می‌گردد ( بروجرون ، ۱۳۸۶،ص: ۸۴).

۱-۱۲-۳) ثبت دانش ^[۱۸]: دانشی که ایجاد شده است نیازمند آن است که به شکل اولیه اش در پایگاه های اطلاعاتی ذخیره شود . بسیاری از سازمان‌ها از انواع مختلف منابع جهت ضبط و نگهداری دانش استفاده می‌کنند.

۱-۱۲-۴) پالایش دانش^[۱۹](): دانش جدید باید در زمینه ای قرار گیرد که عملی شود . جایی که بینش های بشر یا دانش ضمنی ضبط شده ، همراه با دانش صریح اصلاح گردد. (نیک بخت و همکاران ،۱۳۸۹،ص:۲۱۷ ).

۱-۱۲-۵) بهره وری (تعریف عملیاتی):.

استاینر ^[۲۰]:

معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید کالا و خدمات

استیگل ^[۲۱]:

نسبت میان بازداده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص و معین در مقایسه با نهادهای مصرف شده

ماندل^[۲۲] :

بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه در دوره پایه مقایسه می شود و به کار می رود .

از آنجا که این پژوهش در سازمان‌های خدماتی انجام خواهد شد، برای اندازه گیری بهره وری باید بهره وری منابع انسانی را سنجید.در این پژوهش از مدل « موری اینسورث^[۲۳] » و « نیول اسمیت^[۲۴] » استفاده شده است.که مؤلفه های آن در این تحقیق عبارتند از:

۱-۱۲-۵-۱)آشکاری نقش^[۲۵] ( درجه روشن بودن وظیفه و مسئولیت ها ).

۱-۱۲-۵-۲)شایستگی^[۲۶] ( توانایی‌های لازم برای مدیریت ).

۱-۱۳-۵-۳) محیط^[۲۷] ( درجه مساعد بودن محیط و پشتیبانی عملی شرایط محیطی از هدف های سازمان ).

۱-۱۲-۵-۴) ارزش ها^[۲۸] ( نظام ارزشی حاکم بر محیط ، بر تدوین هدف های تصمیم گیری سازمان ، مدیران ، و کارکنان).

۱-۱۲-۵-۵) تناسب ترجیحی^[۲۹] ( تا چه حد افراد شغلشان را بر کارهای دیگر ترجیح می‌دهند ).

۱-۱۲-۵-۶)پاداش ^[۳۰]( نظام پاداش دهی سازمان چگونه است ؟ )

فصل دوم

مبانی نظری و

پیشینه تحقیق

بخش اول: مبانی نظری

الف ) مدیریت دانش

۲-۱)مقدمه

تحولات گذر از تمدن صنعتی به جامعه فرا صنعتی همراه با شتاب تاریخ و پدیده‌های ناشی از آن ، چون انفجار اطلاعات ، تحولات علمی و فن آوری برق آسا از یکسو و پیدایش نیروهای قدرتمند فعال در تجدید ، شکل دهی و دگرگون سازی ساختار اقتصاد و کسب و کار و جهانی شدن غیر قابل اجتناب آن از سوی دیگر ، تحول بنیادین در فرایندهای سازمان و راهبردهای توسعه سازمان را الزام آور می‌سازد . در این برهه از زمان ظهور مدیریت دانش مصادف شده است با توسعه دانش جهانی، که اقتصاد آن از تمرکز بر عوامل سنتی تولید ، بخصوص سرمایه ، سرزمین و نیروی کار به سمت دانش تغییر ‌کرده‌است(Jasimadin,2010,p:411). به طور کلی ، مدیریت دانش یک مدیریت هدفمند و نظامند دانش می‌باشد. فرایند ها وریشه های آن با هدف کلی درک پتانسیل دانش در تصمیم گیری مؤثر ، حل مشکلات ، تسهیل نوآوری و خلاقیت و به دست آوردن مزیت رقابتی در همه سطوح (فردی ، گروهی و سازمانی و ملی و غیره) پیوند می‌خورد (Kebede,2010,p:411).

گروهی از محققان معتقدند که برای صدها سال ، مالکان ‌تجارت‌های خانوادگی ، هوش تجاریشان رابه فرزندانشان منتقل می‌کردند ، استادان از هیچ تلاشی برای آموزش حرفه شان به شاگردان خود دریغ نمی کردند . کارکنان افکار و مهارت‌های خود را در محیط کار مبادله می‌کردند . با این وجود در دهه نود تازه مدیران عالی شرکت‌های جهانی در باره مدیریت دانش شروع به صحبت کردند(Liu,2010,p:10697). از اوایل دهه نود توجه محققان در زمینه منابع و قابلیت‌ها و مدیریت آن ها به طور گسترده ای به سوی گروهی از مفاهیم و فعالیت‌ها با عنوان مدیریت دانش معطوف شد . اکثر سازمان‌ها مجاب شدند که باید برای بقا و ایجاد مزیت رقابتی پایدار ، به ارتقاء دانش ، مهارت و قابلیت‌های کارکنان خود بپردازند.از سوی دیگر، گرنت^[۳۱] (۲۰۱۰) معتقد است که مدیریت دانش چتری است شامل یک سلسله فرایندها و فعالیت‌ها ی سازمانی که ویژگی مشترک آن ها ایجاد ارزش از دانش می‌باشد (Grant,2010,p:162). اگر ‌بر اساس زنجیره ارزش پورتر^[۳۲] به سازمان و زیر مجموعه های آن توجه کنیم ، مدیریت دانش در کنار مدیریت منابع انسانی و مدیریت سیستم های اطلاعاتی به عنوان پشتیبان واحدهای ایجاد کننده ارزش در سازمان قرار می‌گیرد . از نظر پورتر ، فرایندهای سازمان به دو دسته قابل تقسیم هستند . یک دسته فرایندهای کلیدی هستند که در راستای انجام مأموریت اصلی سازمان طراحی و اجرا می‌شوند و دسته دوم فرایندهای پشتیبانی هستند که به عنوان پشتیبان فرایندهای اصلی برای حمایت از آن ها در جهت مأموریت سازمان طراحی و اجرا می‌شوند . (اعرابی ، موسوی ، ۱۳۸۹،ص: ۱۰) .

امروزه تمامی سازمان‌ها به خصوص سازمان‌های دانش محور در جستجوی استقرار مدیریت دانش و بهره برداری بهینه از آن در سازمان‌های خود می‌باشند . در پی این هدف ،هر سازمانی به انتخاب یکی از تعاریف ، دیدگاه ها و مدل‌های مختلف موجود مدیریت دانش در راستای مأموریت خود می پردازد به همین دلیل در ادامه ابتدا نگاهی به مقوله دانش و سپس تعاریف ارائه شده از مفهوم مدیریت دانش در سازمان ها خواهیم داشت . متعاقبا به بررسی دیدگاه ها ومدلهای گوناگون و سایر عوامل مرتبط با مدیریت دانش می پردازیم .

۲-۲) هرم دانش(تعریف دانش)

نظریه پردازان و دست اندار کاران مدیریت دانش ، به طور معمول بحث درباره دانش چیست را با هرم دانش باز می‌کنند و جهان دانش را به صورت هرمی شامل داده های مراوده ای خام در سطح پایین تا فرزانگی در رأس آن به تصویر می کشند . برخی اختلاف نظرها در بین طرفهای گوناگون در خصوص جزئیات وجود دارد ولی در کل ، وفاق عمومی در خصوص حرکت و ترکیب کلی هرم دانش وجود دارد ( شکل ۲-۱) .

داده های مراوده ای خام و داده های ضمنی در قاعده زیرین هرم دانش جای دارند . داده های ضمنی را ، بجز در ذهن افراد، نمی توان در جایی ذخیره کرد. در حقیقت ، این داده ها اصلاً اطلاعات زیادی را ارائه نمی دهند ؛ در بهترین حالت این داده ها تکه های کوچک یک معما هستند . داده های مراوده ای نوعا یک صورت ساده الفبا شمار – اعداد و کلمات یا به طور ساده رشته‌های متن – به خود می گیرند.