تایم برنرزلی^[۷۸]۲، بنیان گذار شبکه جهانی وب، با راه اندازی یک وب سایت در آگوست سال ١۹۹١، نام خود را به عنوان نخستین طراح وب در تاریخ به ثبت رساند. او در نخستین وب سایت خود از ابر متن و پیوندی برای ایمیل استفاده کرده بود. در آغاز، سایت های وب با کدهای ساده “اچ تی ام آل” نوشته می شدند، گونه ای از زبان کدنویسی که ساختار ساده ای به وب سایت ها می داد. شامل سرتیتر و پاراگراف، و توانایی پیوند دادن به صفحه های وب دیگر، با ابر متن در مقایسه با روش های دیگر این راه تازه و متفاوتی بود که کاربران به سادگی می توانستند با یک مرورگر، صفحه های پیوند خورده را باز کنند. با پیشرفت وب و هنر طراحی آن، زبان کدنویسی اش، پیچیده تر و پرانعطاف تر شد. ابزاری مانند جدول ها که بیشتر برای نمایش نمره های داده ای بودند. بزودی مورد استفاده نادرست برای چیدمان های پنهان در صفحه های وب قرار گرفتند با پیدایش صفحه های الگوی وب و روش نادرست طراحی و یا جدول های پنهان در صفحه از گردونه خارج و بجای آن استفاده مناسب از الگوی وب یا سیستم های پشتیبان جایگزین شد. حضور وب به منزله ی یک محمل نوین اطلاع رسانی اجتماعی، فرهنگی، و سیاسی در سدهای اخیر منجر به تغییرات طبیعی در شیوه ی زندگی و تعاملات بشر و در بیشتر سازمان ها شده است. به گونه ای که می توان وب را بخش جدایی ناپذیری از زندگی انسان و سازمان های قرن بیست و یک داشت. تاثیر وب به نحوی فعالیت کاربران و بالعکس دیدگاه کاربران در مورد خدماتی که از طریق وب ارائه می شود می تواند مکمل و توسعه دهنده ی سهولت کاربری وب و طراحی آن برای توسعه دهندگان وب سایت ها باشد.

وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را در قالب متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. طراحی یک وب سایت می تواند علاوه بر ایجاد ارتباط و معرفی دارنده سایت، امکان اطلاع رسانی بروز، بازاریابی و معرفی بین المللی را نیز فراهم آورد. وب سایت می تواند رزومه و معرفی توانایی های صنعت و شرکت شما باشد یا نمونه کار شما و یا حتی محلی برای نوشته ها و تحقیقات، طراحی، باشد. با داشتن یک وب سایت می توان کلیه اطلاعات مربوط به یک سازمان، مانند بیوگرافی، حوزه فعالیت، و محصولات و خدماتی را که ارائه می دهند را در قالب یک کاتالوگ جامع ایجاد کرد، با این تفاوت که بر خلاف کاتالوگ های عادی نیازی به چاپ و توزیع این کاتالوگ نخواهد بود و به سهولت و در کمترین زمان برای کلیه افرادی که به اینترنت متصل هستند، قابل دسترس خواهد بود. در ضمن مشتریان با دیدن سایت وب و در صورت نیاز برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانند از طریق اینترنت و با ارسال نامه با سازمان ارتباط برقرار کنند. امروزه اینترنت پرسرعت، شبکه های با کیفیت، شبکه های جهانی وب، به عنوان یکی از ابزارهای شناخت توسعه صنعت فن آوری و رشد فرهنگی یک جامعه به شمار می رود(چانگ^[۷۹]۱، ۲۰۰۷: ۴۹(. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت، و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی فاصله خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، از جمله صنعت خودرو شده است. سرعت لود شدن صفحات و سهولت استفاده از خدمات و قطعات در این صنعت نه تنها موجب ترغیب مشتریان به استفاده از این خدمات می شود بلکه وفاداری مشتریان را هم ایجاد می کند. اگر به آمار استفاده از اینترنت و سرعت گسترش و کیفیت آن طی سال گذشته توجه کنیم متوجه خواهیم شد که تا چند سال آینده موج فناوری اطلاعات همه جا را فرا خواهد گرفت. اگر به این آمار و ارقام توجه کنید، در بین ۱۵ کشور برتر دنیا در استفاده از اینترنت پیش بینی می شود تعداد کاربران اینترنت در سال ۲۰۰۵ میلادی، ۲ میلیارد نفر در ۲۱۸ کشور جهان می باشد و در سال ۲۰۲۰ میلادی، ۸۰ درصد از افراد کره زمین به اینترنت پر سرعت متصل می شوند. از طرف دیگر شرکت بین المللی دیتا پیش بینی کرده که حجم خرید اینترنتی از ۴/۱۲ میلیارد دلار در سال ۱۹۹۷ به ۷/۴۲۵ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ ترقی خواهد کرد که سهم آمریکا نسبت به کشورهای دیگر بیشتر است. سهولت و سرعت بالا و با کیفیت و شبکه های گسترده بالا در انجام کارها دلیل اصلی تمایل فروشندگان و خریداران در پذیرش تجارت الکترونیکی می باشد(لاری و همکاران، ١۳۸۸: ۲۷).
۲-۵-۳ کاتالوگ های آنلاین
کاتالوگ آنلاین به مجموعه گردآوری شده از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت یا یک موسسه با ریزترین اطلاعات مورد نیاز برای فروشنده یا مشتریان، واسطه آن کالا یا خدمات گفته می شود. کاتالوگ ها برای معرفی کالا یا خدمات به این اشخاص یا موسسات، تهیه می گردند و حاوی اطلاعاتی هستند که تنها به درد آنها می خورد و این اطلاعات لازم نیست برای مصرف کننده معنی و مفهومی داشته باشد. در این نوع کاتالوگ‌ها می‌توان اقلام و قیمت‌های مربوطه را سریع و با حداقل هزینه و به ‌طور مستمر به ‌روز گردانید و برای شرکت هزینه چاپ و پست و پیگیری حذف می‌شوند. کاتالوگ‌های آنلاین براساس الگوهای خرید هر مشتری شخصی‌سازی می‌گردند و بر اساس مقدار خریدی که قبلاً یک مشتری داشته است می‌تواند حاوی پیشنهاد ویژه باشد. امروزه کاتالوگ آنلاین مجموعه ای ا
ز اوراق تبلیغاتی است که عموما در یک مجموعه به مشتریان برای معرفی محصول، کالا یا خدمات، یک بنگاه تجاری، یا یک صنعت تولید می شود در اختیار آنها قرار می گیرد. هزینه زیاد تولید، مدت زمان چاپ، سرعت پایین در رساندن کاتالوگ به دست مشتری، محدودیت جغرافیایی در ارسال کاتالوگ، محدودیت در اصلاح خطاها و یا تغییرات احتمالی از مشکلات به شمار نمی آید(باسلر و همکاران^[۸۰]۱، ۲۰۰۶: ۲۴۵).
۲-۵-۴ پورتال ها
یکی از ابزارهای فناوری اطلاعات پورتال است، پورتال وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای را ارائه می دهد. خدماتی چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه های آنلاین، یک پورتال در تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. پورتال، ابزاری کاملا مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از مدیریت الکترونیکی چون: کسب مشتری جدید، فروش، و خدمات مشتری را محقق می سازد، امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند:
۱– پورتال تجاری: قسمتی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می دهد. کاربران می توانند از این طریق، به جزئیاتی چون سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پورتال ها، ارسال فرم های در خواست کالاها و خدمات را تسهیل می کنند. همچنین سازمان قادر است از این طریق نوع اطلاعاتی را که برای همکاران تجاری خود به نمایش می گذارد، مطابق با سابقه ای که از آنها دارد، تنظیم کند.
۲– پورتال مخصوص مشتری: سایت های هستند که حاوی اطلاعات شخصی می باشند مانند کاربران “مای یاهو”^[۸۱]۲ می توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند و امکاناتی چون تغییر رنگ پیش زمینه، استفاده از فیلترهای اخبار و اطلاعات به روز در اختیار آنها قرار داده می شود. این موارد به وجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می باشد، همچنین ایجاد سوابق و اطلاعات مربوط به مشتری بر روی این دسته سایت ها، فضای شخصی را ملموس تر می سازد(اسمیتز^[۸۲]۱، ۲۰۰۵: ۸۷). در اکثر مواقع مفهوم پورتال با وب سایت اشتباه گرفته می شود اما باید توجه نمود که پورتال مفهومی بسیار فراتر و گسترده تر از وب سایت دارد. این سوء تعبیر بیشتر به این خاطر به وجود می آید که یک پورتال از طریق وب نیز قابلیت تعامل با کاربران و پرسنل مختلف را دارد. ولی در واقع یک پورتال، درگاه، دروازه یا مکانی است که اطلاعات، اسناد و امور مهم اعم از اطلاعات و اسناد درون سازمان و سازمانهای مرتبط را بصورت یکپارچه، سازماندهی و مدیریت می نماید و امکان ثبت و تغییر و مدیریت اطلاعات، اسناد، پرسنل و کاربران را بصورتی جامع و به روش های مختلف تحت وب و تحت شبکه های گوناگون دیگری مانند شبکه های اینترانت فراهم می نماید(تان و همکاران^[۸۳]۲، ۲۰۰۳: ۱۱۷). تعریف اولیه پورتال بسیار ساده است: “مکانی که ساده ترین کاربران اینترنت با رجوع به آن بتوانند به راحتی از سرویس های متداول در اینترنت بهره مند شوند و یا اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورند”. هر یک از این کلمات دقیقا نشان دهنده ویژگی خاصی از پورتال هستند:
۱– مکان: در اکثر موارد پورتال به عنوان یک وب سایت با ویژگی های خاص شناخته می شود. این وب سایت می تواند یک واسط^[۸۴]۳ بین کاربران و تعدادی وب سایت زیر مجموعه پورتال باشد و یا اینکه به عنوان وب سایتی واسط، بین کاربران و اینترنت قرار گیرد. اما تعاریفی نیز وجود دارند که مستقیما از لغت وب سایت استفاده نکرده در این مورد سکوت می کنند: “پورتال دروازه ای است به سایتهای دیگر” و یا “پورتال نقطه ورود کاربران به اینترنت است “.
۲- ساده ترین کاربران: کاربرانی که به پورتال مراجعه می کنند، لزوما کاربران حرفه ای اینترنت نیستند بلکه مشتریان این صنعت هستند. پورتال این توانایی را به کاربران می دهد که حتی کم تجربه ترین آنها بتواند از اطلاعات و سرویسهای ارائه شده استفاده کند. بر حسب نوع پورتال، کاربران آن نیز متفاوتند و شامل کاربران معمولی، مشتریان، تولیدکنندگان، کارمندان سازمان باشند .
۳– سرویس های متداول در اینترنت: هر وب سایتی بر حسب نوع فعالیت کاری خود ارائه دهنده سرویس خاصی است. اما یک پورتال باید توانایی ارائه سرویس های عمومی باشد نظیر سرویس پست الکترونیک رایگان، انجمن تالار گفتگو، اخبار، نقشه های مرتبط با موضوع پورتال، جستجو در سایتهای زیر مجموعه و اینترنت، شخصی سازی توسط کاربر و شخصی سازی توسط پورتال^[۸۵]۱ باشد. در پورتالهای تجاری خدمات خرید و فروش آنلاین، ارائه کاتالوگ و سیستمهای پرداخت لحاظ می گردند.
۴– اطلاعات مورد نیاز: یکی از ویژگی های پورتال دریافت اطلاعات از سایت های دیگر است. پورتال تنها دریافت کننده اطلاعات است و آنها را به اشتراک می گذارد. به عبارت بهتر پورتال اطلاعاتی که در سایت ها و پایگاه های مختلف وجود دارد را سازماندهی کرده و نمایش می دهد. در نظر داشت
ه باشید که این اطلاعات باید توسط شرکت استاندارد شده باشند(پراسد^[۸۶]۲، ۲۰۰۸: ۷).
۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار
این نوع پاسخ‌دهنده‌ها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی حضور یک انسان را در نقاط تماس بین سازمان و مشتریان یا شرکای عرضه‌کنندگان شبیه‌سازی می‌کنند(عربزاده^[۸۷]۳، ۲۰۱۲: ۶۲). البته اجرای یک پاسخ دهنده خودکار می تواند هزینه های زیادی را در پی داشته باشد و در عمل فرآیندی پیچیده به حساب آید. در این سیستم بازاریابان به پیش‌بینی سؤالات و مشکلاتی می‌پردازند که مشتریان ممکن است با آنها روبه‌رو شوند. پس بهترین جوابها را برای پاسخ به سؤالات مشتریان بر روی این سیستم فراهم می‌کنند از طریق این سیستم می‌توان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورده و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان سرویس‌دهی نمود(ساکلین و همکاران^[۸۸]۴ ، ۲۰۰۸: ۱۰۷).
۲-۵-۶ جمع بندی از مبانی پژوهش:
پست الکترونیک
وب سایت
فناوری اطلاعات
مدیریت ارتباط با مشتری
پورتال ها
پاسخ دهنده های خودکار
کاتالوگ های آنلاین
برای موفقیت در دنیای فناوری اطلاعات و دنیای الکترونیکی اولین و مهمترین گام، برنامه ریزی جهت شناسایی موانع به کارگیری تجارت الکترونیکی می باشد. همچنین سازمان های در حال توسعه، روش های نوینی برای استفاده از فناوری اطلاعات در خدمت به مشتریان در بر گرفته اند. تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی هستند. این مساله به خصوص در بانکداری و صنعت و صنایع در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین سازمان ها رو به افزایش است. ایجاد کانال های متنوع برای حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید برای سازمان ها خیلی مهم است. به همین دلیل هر زمان که تکنولوژی ابعاد جدیدی به سیستم های سازمان ها می افزاید. افزایش سرعت این تغییرات ناشی از تغییر در فناوری ها، فعالیت آزادانه و نزدیک بازارهای جهانی، افزایش نوآوری ها، کاهش چرخه ی زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است. در نتیجه سازمانها با بازارهایی روبرو شده اند که رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگیهای منحصر به فرد آن به شمار می رود
همچنان که سرعت گسترش فناوری اطلاعات بسرعت در حال حرکت است و هر روز باید منتظر شنیدن اخباری نو از آن بود و به همین دلیل، نوآوری‌هایی برای افزایش امنیت، راحتی یا قدرت خودروها هر روز اتفاق می‌افتد. از این قاعده مستثنی نیست خودروهایی که کمتر آلودگی تولید کنند، راحت تر باشند، امنیت مسافران را تامین کنند و بخوبی جاده ها را با سرعت درنوردند، بسیاری از فناوری های جدید در صنعت خودرو یا به طور ویژه برای افزایش امنیت آنها طراحی شده یا این که مساله امنیت به طور پر رنگی در آن لحاظ می شود. برخی از نوآوری هایی که در این حوزه به وجود آمده، نه تنها می تواند سبب تحول صنعت خودرو شود، بلکه حتی شاید به طور کلی دگرگونی مقوله حمل و نقل را نیز همراه داشته باشد.
برهمین اساس هدف این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. که مدیران و کارکنان و برنامه ریزان و مشتریان در این صنعت بتوانند از آن استفاده کنند. این مدل شامل متغیرهای همچون: پست الکترونیک، پورتال ها، وب سایت، کاتالوگ های آنلاین، پاسخ دهنده های خودکار، فناوری اطلاعات، و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. برای بررسی ارتباط یا عدم ارتباط میان متغیرها از نرم افزار AMOS استفاده می شود. برای جمع آوری دادها از پرسشنامه ۰- ١۰۰ استفاده می گردد و میان جامعه آماری نمایندگی های ایران خودرو می باشد توزیع می شود. روش پژوهش توصیفی پیمایشی است که مفصلا در فصل سوم به توضیح و تشریح آن پرداخته شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل دادها پرداخته می شود و در فصل پایانی پژوهش(فصل پنجم) به بحث و نتیجه گیری در مورد مدل پیشنهادی پرداخته خواهد شد.

فصل سوم
روش شناسی پژوهش
۳-١ مقدمه
در انجام هر پژوهشی، انتخاب روش مناسب بسیار مهم می­باشد. چرا که با انتخاب روش نامناسب نتایج به دست­آمده نیز صحیح نخواهد بود. روش پژوهش در واقع ابزار دستیابی به واقعیت به شمار می­رود، انتخاب روش پژوهش به عواملی مانند: ماهیت موضوع پژوهش، اهداف و سوالات پژوهش، دامنه موضوع پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد(ساروخانی، ۱۳۷۳: ۵۶). بنابر اهمیت شیوه ­های سازماندهی محتوا در نظام مبتنی بر فن­آوری اطلاعات و ارتباطات، در این فصل توضیحات کاملی درباره روش پژوهش، ابزار اندازه گیری داده ­ها، بخش­های پرسشنامه، شیوه نمره­گذاری پرسشنامه، روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری، ابزارهای جمع­آوری داده ­ها، جامعه آماری مناسب، تعیین و شناسایی آن، نمونه آماری و تعیین آن­ها از طریق روش نمونه گیری مناسب می­باشد. کیفیت یک تحقیق نه تنها به مناسب بودن روش و ابزار پژوهش، بلکه به سودمند بودن روش نمونه گیری نیز بستگی دارد. در ادامه روش تجزیه و تحلیل مناسب داده ­ها و روش­های آمار توصیفی و استنباطی
مورد نیاز معرفی می شوند.
۳-۲ روش پژوهش
این پژوهش براساس هدف کاربردی و از نظر شیوه پژوهش توصیفی- پیمایشی می باشد. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است که شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سوا لات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می شود. تحقیقات توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی که در بعد کاربردی از نتایج این تحقیقات در تصمیم گیری ها و سیاست گذاری ها و همچنین برنامه ریزی ها استفاده می شود. که در این پژوهش متغیرهای مستقل شامل مولفه های از جمله: پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، پورتال ها، فناوری اطلاعات و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، که با بهره گرفتن از پرسش نامه سنجیده می شود.
۳-۳ جامعه پژوهش
جامعه آماری عبارت است از مجموعه کامل اندازه های ممکن یا اطلاعات ثبت شده از یک صفت کیفی در مورد جمع کامل واحدها که می خواهیم استنباط هایی راجع به آن انجام دهیم. به طور ساده یک جامعه آماری عبارت است از کلیه اعضای مقیاسی یا فرضی دسته ای از افراد، وقایع و اشیاء که پژوهشگر یافته های خود را به آن تعمیم می دهد(ساروخانی، ۱۳۷۳: ۸۷). در این پژوهش تمام کارکنان در نمایندگی های ایران خودرو در سطح کرمانشاه در سال ١۳۹۳ جامعه آماری پژوهش را شامل می شوند.
۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه
با توجه به اطلاعات جمع آوری شده از تمام مراکز ایران خودرو در شهر کرمانشاه، جامعه آماری برابر ۲۸۵ نفر می باشد. با بهره گرفتن از جدول مورگان، حجم نمونه برابر ۱۶۲ نفر می باشد. نمونه به روش نمونه گیری تصادفی دو مرحله ای جمع آوری شده است.
جدول(۳-۱)جامعه آماری و حجم نمونه

ردیف
جامعه آماری
حجم نمونه
تعداد کل شعب
تعداد شعب مورد پژوهش

۱

۲۸۵

۱۶۲