۶). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می‌شویم. این حرکت نزدیک کردن نظریات مشتریان به اهداف برنامه ریزی می‌باشد و تداوم این کار به تکامل کیفیت محصول کمک مؤثری می‌کند و هدف این است که مراحل برنامه ریزی به درون بازار راه پیدا نماید. زیرا امروزه کیفیت را نه در مرحله ساخت بلکه در برنامه ریزی تدوین می‌کنند.
مدیران باید کالاهایی را تولید کنند که ضمن جلب رضایت مشتری از لحاظ دوام و مشخصات فنی و رعایت استانداردها برای اجتماع مفید باشد و از تولید و ارائه کالاهای غیر اصولی و غیراستاندارد پرهیز نمایند که خود اتلاف سرمایه مملکتی است. در صورتی که تولید محصول بیش از حد نیاز داخلی باشد و محصول با کیفیت و استاندارد تولید شده باشد محصول مازاد قابلیت صدور به کشورهای دیگر را خواهد داشت و کالا از کشور دیگر به دلیل عدم رعایت استاندارد و ضعف کیفیت برگشت داده نخواهد شد. از این رو کیفیت در صنعت جایگاه والائی را دارد(دژخواه،۱۳۸۱: ۶۷-۶۸).
۲-۲۳٫ گروه هتل های هما
گروه هتلهای هما شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتلهای مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است. هتلهای گروه هما عبارتند از:
– هتل هما، تهران: این هتل پنج ستاره در خیابان ولیعصر تهران بالاتر از میدان ونک قرار گرفته است و دارای ۱۷۳ اتاق و سوئیت می‌باشد.هتل هما تهران قبل از انقلاب در مجموعه هتل شرایتون بود و بعد از انقلاب ملی اعلام شد و در اختیار دولت درآمد. معماری این بنا از آثار معمار آمریکایی ولتون بکت و شرکت معماری او الربی بکت است.
– هتل هما ۱، مشهد: هتلی قدیمی که پیش از انقلاب در مشهد ساخته شده و در مجموعه هتل هایت قرار داشت.
– هتل هما ۲، مشهد: دومین هتل هما شهر مشهد و تنها هتل از خانواده هما است که بعد از انقلاب ایران ۱۳۵۷ ساخته شده و مصادره‌ای نبوده است. این هتل دارای ۲۰۲ اتاق، سوئیت و آپارتمان است.
– هتل هما، شیراز: هتل هما شیراز دارای ۲۳۲ اتاق، سوئیت و آپارتمان است.
– هتل هما، بندرعباس: هتل هما بندرعباس دارای ۱۸۷ اتاق و سوئیت است.
مجموعه هتلهای زیر پوشش مدیریتی گروه هتلهای هما، تا پیش از انقلاب اسلامی هر یک با عناوین جداگانه و بی ارتباط با هم، مشغول خدمات هتل داری بودند. تغییر و تحولات بنیادین پس از انقلاب که پیدایش نهادهای نوینی همچون جهاد سازندگی، سپاه پاسداران انقلاب اسلامی، بنیاد مسکن، بنیاد شهید و … را در پی داشت، به حوزه هتلداری نیز سرایت کرد و چهار هتل پنج ستاره در شهرهای مشهد، تهران، شیراز و بندرعباس به صورت یک گروه هتلداری با مدیریت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران )هما( آغاز به کار کردند و طبیعتا از آن جا که متولی این امر، هما بود نام تشکیلات نوین را “گروه هت لهای هما ” نهادند. از این نظر مجموعه کنونی هتلهای هما بی هیچ اغراقی خود را مدیون انقلاب اسلامی می‌داند و در واقع مولود بلافصل این درخت سی و چهار ساله است. به همین دلیل مرور کارنامه گروه هتلهای هما به نوعی مرور بخشی از تاریخ انقلاب اسلامی است.
افتخار نخستین گروه هتلداری کشور برای هما، موضوعی انکار ناشدنی است و این در حالی بود که برای تقریباً دو دهه، تنها گروه هتلداری ایران به شمار می‌رفت. از این منظر، تجربه مدیریتی گروه هتلهای هما منحصر به فرد می کند. به ویژه در سال‌های اخیر که مواردی همچون رکود اقتصادی جهان، هدفمندسازی یارانه ها در داخل کشور و شدت گرفتن تحریم‌های نفتی و بانکی بر علیه کشورمان، طبیعتاً هر فعال اقتصادی را گرفتار بحرا نهای کوچک و بزرگ کرد. در این خصوص جامعه هتلداری ایران البته آسیب‌های بیشتری دید زیرا بخش مهمی از درآمدهایشان با مهمان خارجی محقق می شود که شرایط کنونی، آن بخش از درآمدها را به حداقل رسانده است. از سوی دیگر آزادسازی قیمت حامل های انرژی، تأثیر مستقیمی بر مسافرت‌های داخلی گذاشته و از این جهت نیز، هتلداران با کاهش درآمد روبرو شده اند.
گروه هتلهای هما از آغاز این روند با حرکتی نرم و حساب شده، تلاش کرد پیامدهای مربوط به رویدادهای شوک آور و گاه بنیان کن را به کمترین مقدار ممکن برساند. نخستین حرکت جدی گروه هتلهای هما توجه جدی به بازسازی و گاه نوسازی هتلهای موجود خود بود. به باور مدیران مجموعه اگر نتوان از توان موجود درآمدزایی کرد امکانی برای سرمایه گذاری بیشتر و ساخت هتلهای نوین نخواهد بود. همزمان با این تغییرات، توجه جدی به بازارهای نوین از طریق شرکت در نمایشگا ه های گردشگری و تبلیغات مؤثر در دستور کار قرار گرفت. در گام بعدی، امر آموزش سرلوحه گروه شد و این در حالی بود که به روشنی می‌دانستند در کوتاه مدت، نتیجه درخشانی در پی نخواهد داشت اما آینده این صنعت حتی با وجود فراوانی سرمایه، تنها با داشتن نیروهای کارآمد و آموزش دیده می‌تواند رقم بخورد. راه اندازی مرکز آموزش گروه هتلهای هما صرفاً برای رفع نیاز سامانه هتلداری این گروه نبود وافق آن کلانتر از منافع زودگذر گروه دیده شد. چه بسیار آموختگانی که در سایر هتلهای کشور مشغول به کار شده اند و در آینده نیز خواهند شد و این برای گروه هتلهای هما افتخار بزرگی است که در کنار فعالیت اقتصادی خویش، بتواند سهم ارزشمندی در توانمندسازی سامانه هتلداری کشور ایفا کند.
۲-۲۴٫ پیشینه تحقیق
۲-۲۴-۱٫ تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– احسان مقدم و انوری در سال ۱۳۹۲ پژوهشی با عنوان شناسایی عوامل کلیدی مؤثر براجرای سیستم کیفیت خدمات درسازمانها انجام دادند. در این رابطه به تعداد ۳۱ منبع در دسترس ومرتبط، مورد بررسی قرار گرفته اند که به تعداد ۱۸ مورد به عنوان عوامل بازدارنده در ارائه خدمات کیفی شناسایی شده اند. از جمله: قابلیت اعتبار، مناسب(بجابودن)، دردسترس بودن، انسانی(خوشایندبرای استفاده)، انتخاب، هزینه، محیط، کیفیت تعامل، همدلی، قابلت اعتماد،نحوه ارائه خدمات، کیفیت خدمات، محل دریافت خدمات، خدمات پس ازفروش، . . . این می‌تواند از منبع اطلاعاتی و راهنمایی باشد برای ذینفعان (مدیران، سهام‌داران، محققان)، تا در تصمیم گیری هایشان مؤثر تر و موفق تر باشند تا برای باقی ماندن درعرصه رقابت و کسب مزیت نسبی پیروز شوند.
