امنیتآسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات.دسترسیقابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات.درک مشتریکوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان.ارتباطاتبرقراری ارتباط مناسب با مشتریان به زبانی که آن ها میفهمند و گوش کردن به سخنان آنان.
جدول ۲-۵: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه جیسون[۳۰] (همان منبع، ۲۶).
ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت
سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه بادقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات.
ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات.
راحتی و پاکیزگی
قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات.
دوستانهبرخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان.
جدول ۲-۶: ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه میوری و آتکینسون[۳۱] (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۷).
ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت
تضمین صحت و درستی خدمات
مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود.
همدلی و همکاری
کارکنان بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که به طور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات
مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است.
پاسخ‌گویی
کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می‌کنند، پاسخگو باشند.
جدول ۲-۷: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه پیترسنگه[۳۲](همان منبع، ۲۸).
ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت
در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد.
ایجاد ارتباط
روانتر و سریعتر
ارتباط کارکنان و مراجعان روان و آسان برقرار شود و کارکنان با زبانی سخن بگویند که برای مراجعان قابل فهم و درک باشد.
حفظ ارتباط
این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقاتها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی
و صداقت
مراجعان؛ اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.
جدول ۲-۸: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه پاراسورامان[۳۳] (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۹).
ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت
ملموسها
مراجعان به بخش دولتی به تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشینآلات، پرسنل، موارد و کانالهای ارتباطی توجه دارند.
ملموسها
مراجعان به بخش دولتی به تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشینآلات، پرسنل، موارد و کانالهای ارتباطی توجه دارند.
قابلیت اعتماد
مراجعان سازمان‌های دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکاء داشته باشند.
پاسخ‌گویی
علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل، کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان
توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آن ها
دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
۲-۲۰٫ سازمان متعالی
سازمان متعالی چه سازمانی است؟ یک سازمان برتر چه ویژگیهایی دارد؟ سازمان‌های موفق در صحنه جهانی در مقایسه با سازمان‌های ناموفق چه برتریهایی دارند و برای موفقیت خود چه برنامه هایی را به اجرا گذاشتهاند.
اگر شما کارمند یک سازمان باشید، بدون درنگ خواهید گفت سازمان برتر سازمانی است که به کارمندان خود حقوق مکفی بدهد، از تلاشهای کارمندان تقدیر کند، امکانات رفاهی در اختیار آنان بگذارد و اگر شما مدیر یک سازمان باشید پاسخ شما متفاوت با نظر کارکنان خواهد بود. به نظر شما سازمان برتر سازمانی است که برای بلندمدت هدفهای مطلوبی را طرحریزی کرده و راهکارهای رسیدن به اهداف را تبیین و به آن ها دست یابد. از نظر مدیر سازمان، موفقیت و برتری آن منوط به رسیدن به عملکردهای بهتر و پاسخ‌گویی مناسب به سهام‌داران و افزایش میزان سود سهام خواهد بود. حال اگر از دید یک مشتری به سازمان نگاه کنیم موضوع کمی متفاوت خواهد بود. مشتری از سازمان انتظار دریافت محصول یا خدمت مناسب و در زمان مناسب دارد. او انتظار دارد مورد احترام سازمان قرار بگیرد و به هنگام مراجعه برای دریافت خدمت یا محصول برای وی ارزش قائل شوند و نیازهای او را در وهله اول و سپس انتظارات او را پاسخ مناسب دهند. از نگاه مشتری سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی او بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تأمین نماید.
از طرف دیگر سازمان در محیطی فعالیت می کند که فعالیت‌های او بر جامعه اثر می گذارد. به عبارت دیگر سازمان متعالی سازمانی است که مسئولیت اجتماعی داشته و در قبال جامعه به وظایف خود عمل نماید.
سازمان سرآمد سازمانی است که بتواند رضایت کلیه ذینفعان را برآورده نماید. ذینفعان سازمان عبارتند از: مشتریان، کارکنان، سهام‌داران، شرکای تجاری، جامعه و کلیه افراد و سازمانهایی که از سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر میگردند (جلوداری، ۱۳۸۴، ۷۶).
۲-۲۱٫ مسیر رو به تعالی در سازمان[۳۴]
-
- یک شروع منطقی برای هر سازمانی استقرار نظامهای ISO 9000 ، کنترل فرآیندها و بهبود سیستم کیفیت می باشد
- آرمان مبتنی بر مدل تعالی:
پس از دریافت گواهینامه ISO 9000، سازمان باید یک مدل تعالی را مطالعه کرده و نیاز به استفاده از ابزارهای TQM، برای مدیریت سازمان مشخص گردد (ریاحی، ۱۳۸۲، ۸۹).
۲-۲۲٫ نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان
-
- ایجاد یک قالب و چارچوب بههم پیوسته از فعالیت‌ها و نتایج سازمان به منظور تصمیم‌گیری و سیاست‌گذاری
-
- حصول اطمینان ازتوجه به کلیه ابعاد و جنبه‌های مختلف سازمان به منظور ارزیابی و تعریف پروژههای بهبود
-
- ایجاد بینش مشترک میان افراد و مدیریت در زمینه محورهای اساسی ارزیابی و بهبود
-
- یکسان‌سازی فعالیت‌های ارزیابی و بهبود در سازمان‌های مختلف به منظور ایجاد رقابت و معرفی سازمان‌های متعالی
-
- ایجاد انگیزه رشد و تعالی در افراد سازمان با تکیه بر مفاهیم خود ارزیابی و خود اظهاری
- ایجاد انگیزه در سازمان در صورت کسب جوایز و پاداش از سازمان‌های ارزیابی کننده (ریاحی، ۱۳۸۲، ۹۱).
۲-۲۳٫ کلیات مدلهای تعالی:
ارزشها و مفاهیم محوری
یا پایه ای
(Core Value and Concepts)
معیارهای سنجش
و زیرمعیارها
)Criteria(
چارچوب خودارزیابی
(Self-Assessment Framework)
مدل امتیازدهی
(Scoring Model)
شکل۲-۱٫ کلیات مدل های تعالی (ریاحی، ۱۳۸۲، ۹۳).
۲-۲۴٫ سیر تکاملی مدلهای تعالی کسب و کار و جوایز کیفیت
