کاربرد های هوش هیجانی بر اساس نظریه مایر و سالوی
افراد در توانایی شان برای بهره گیری[۷۱] از هیجانات خود برای حل مسائل، متفاوت هستند. هیجانات و خلقیات با دقت اما نظام مند، بعضی از مؤلفه ها و راهبرد های دیگر در حل مسئله را تحت تاًثیر قرار می‌دهند. اول، نوسانات[۷۲] هیجان ممکن است پیدایش طرح های متعدد آینده را تسهیل نماید. دوم، هیجان مثبت ممکن است سازمان حافظه را تغییر دهد، به طوری که مواد شناختی بهتر جمع آوری شوند و ایده های متنوع مرتبط تر دیده شوند. سوم، هیجان وقفه هایی را برای نظام های پیچیده فراهم می‌کند، آن ها را از یک سطح معین پردازش خالی می‌کند و بر نیاز های فوری تر متمرکز می شود. برای مثال، خلقیاتی نظیر اضطراب و افسردگی، ممکن است بر توجه به خود متمرکز شوند. سرانجام، هیجانات و خلقیات ممکن است برای برانگیخته کردن و کمک کردن به عملکرد در وظایف هوشی مورد استفاده قرار گیرند(سالوی و مایر،۲۰۰۲).
هوش هیجانی و سلامت[۷۳]
فرد دارای هوش هیجانی می‌تواند به عنوان فردی تصور شود که حداقل مقداری از بهداشت روانی مثبت را دارا است. این افراد از احساسات خودشان و دیگران آگاه هستند. آن ها در مقابل جنبه‌های مثبت و منفی تجربه درونی گشوده[۷۴] هستند، برای نامگذاری، تصدیق کردن و برقراری ارتباط با آن ها توانا هستند. اغلب این آگاهی به تنظیم اثر بخش عاطفه در خودشان و دیگران منجر خواهد شد، بنابرین به بهزیستی[۷۵] کمک می‌کنند.
کمبود های[۷۶] هوش هیجانی نیز می‌تواند باعث مشکلاتی در افراد شود. افرادی که یاد نگرفتهاند هیجانات خود را تنظیم کنند، ممکن است، برده های[۷۷] دیگران باشند. افرادی که نمی توانند هیجانات را در دیگران شناسایی کنند، یا اینکه نمی دانند چه چیزی باعث می شود دیگران احساس بدی داشته باشند، ممکن است به عنوان فردی نادان ادراک شده و در نهایت وجهۀ خود را از دست دهند(سالوی و مایر،۲۰۰۴).
هوش هیجانی در محیط های کاری:
پس از ارائه تعریف، الگو ها، کاربردهای هوش هیجانی، اکنون هوش هیجانی و مؤلفه های مهم آن (نظیر تنظیم هیجان)، پیشایند ها و پیامد های آن (فردی و سازمانی) در محیط های کاری و سازمانی (با عنوان کار هیجانی) مورد بحث و بررسی قرار می گیرند.
کار هیجانی[۷۸]:
کار هیجانی تنظیم هیجانات احساس شده و ابراز شده[۷۹] در کار، برای خدمت به اهداف سازمانی است. سازۀ کار هیجانی به کار اولیه آرلای هوچشیلد[۸۰] جامعه شناس بر می‌گردد که کار خدمه (مهماندار) پرواز هوایی[۸۱]و بویژه استفاده نظام مند از هیجان توسط مهماندار پرواز برای خلق(ایجاد) یک تجربۀ خوشایند برای مسافران را مطالعه کرد. پژوهش وی مشخص کرد که نقش کاری[۸۲] خدمتکاران پرواز، چیزهایی بیشتر از توزیع نوشیدنی ها ،غذا و تأمین ایمنی و آسایش مسافران را شامل می شد. همچنین نقش شغلی[۸۳] آن ها، ابراز هیجانات و خلق(ایجاد) حالت های احساسی در دیگران را در بر می گرفت،از آن ها خواسته شده بودکه به طور صمیمی[۸۴] و گرم[۸۵] عمل کنند تا مسافران احساس ایمنی،شادمانی و راحتی داشته باشند. اهمیت کار اخیر، این حقیقت را بیان می‌کند که مدیریت هیجانات یک پدیدۀ سازمانی[۸۶] مهم و یک فرایند پر تلاش برای کارکنان است و ممکن است بهزیستی آن ها را تحت تأثیر قرار دهد. مشاغلی که معمولاً به کار هیجانی نیاز دارند، آنهایی هستند که الف – تماس مستقیم با عموم را در بر می‌گیرد؛ ب- نیاز دارند که کارکنان از هیجانات برای تولید یک حالت هیجانی در فرد استفاده کنند و پ- به سازمان اجازه می‌دهند تا مقداری کنترل روی احساس و یا نمایش هیجانات کارکنان اعمال کند. مشاغل خدمت به مشتری[۸۷] از جمله مشاغلی هستند که معمولاًبا مطالبات بالا به کار هیجانی مرتبطند. کارکنان خدماتی، بخش وسیعی از زمان را در تعامل با عموم صرف می‌کنند، بخشی از شغل آن ها این است که یک حالت هیجانی نظیر شادمانی یا لذت[۸۸] را در مشتری ایجاد کنند، چون در حین ارائۀ خدمات، مقداری از آن چیزی که مشتری ارزیابی می‌کند، غیر ملموس[۸۹] است. همین طور، تجربۀ عاطفی[۹۰] بخشی از ارزشیابی مشتری از سازمان و فرآورده های آن است. در نهایت، سازمان مقداری کنترل روی نمایش هیجانی[۹۱] عامل خدمت به مشتری اعمال می‌کند. بارها کارکنان دربارۀ ابرازکردن انواع هیجانات آموزش دیده اند و این رفتار توسط همکاران، مدیریت و مشتری تحمیل شده است. کار هیجانی تا حدودی برای بعضی از مشاغل مناسب است که خارج از تصورات معمولی از کار خدماتی قرار می‌گیرد و تمام کار هیجانی، مدیریت و ابراز هیجانات مناسب نیست. جمع آوری کنندگان صورت حساب[۹۲] و کار آگاهان پلیس هیجانات منفی را مدیریت می‌کنند و نمایش می‌دهند تا اضطراب، ترس و متابعت را در بزهکاران و مظنونان ایجاد کنند. پزشکان با پنهان کردن هیجانات منفی برای نشان دادن بی طرفی[۹۳] مورد نیاز در شغلشان در کار هیجانی درگیر می‌شوند. در همۀ موارد بالا، کارکنان سرانجام در حال مدیریت و نمایش هیجاناتشان هستند که رفتار بیانگر[۹۴]اما، غیر محدود به حالت های چهره ای[۹۵]، مکالمه ای[۹۶] و وضعیت بدنی[۹۷] را شامل می‌شوند. رفتار بیانـگر، اطلاعات مهم را به دریافت کننده انتقال می‌دهد و می‌تواند به عنـوان یک فعالیـت کنترلی و یا یک ابزار عمدی[۹۸] برای دستکاری موقعیت در نظر گرفته شوند تا یک واکنش مطلوب را در دریافت کننده ایجاد کنند. همین طور، کار هیجانی یک ابزار برای نفوذ[۹۹] است: که برای ایجاد واکنشهایی در دیگران که برای افراد و یا سازمان مفیدهستند، مورد نیاز می‌باشد (لوپز، براکت، نزلک، شوتز، سلین، و سالوی [۱۰۰]،۲۰۰۴).
پیامد های کار هیجانی برای مشتریان و سازمان‌ها
