۱-۱۳ – محددیت های پژوهش

با توجه به اینکه هوش عاطفی در اصل مقوله ای روانشناسی است و طی چند سال اخیر وارد دنیای مدیریت شده است لذا لازم است پرسشنامه مناسب مربوط به امور مدیریتی و بازرگانی در پژوهش استفاده شود . از آنجا که در بحث هوش عاطفی هر مدل پرسشنامه مربوط به خود را دارد از موانع موجود می توان به به دست آوردن پرسشنامه مناسب با مدل تحقیق اشاره کرد زیرا طی تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط محقق پرسشنامه های مدل های مختلف هوش عاطفی انحصاراً در اختیار سایت های خاصی ( توسط نویسنده ) قرار می‌گیرد و دستیابی ‌به این پرسشنامه‌ها مستلزم پرداخت وجه از طریق کارت های اعتباری بین‌المللی و خرید آن می‌باشد .

مانع بعدی ممکن است به دلیل بورکراسی اداری و عدم رویکرد پژوهشی سازمان ها، درحین توزیع و جمع‌ آوری پرسش نامه ها صورت گیرد، یعنی امتناع برخی از اعضا گروه نمونه، از تکمیل پرسش نامه ها و همچنین عدم اعتماد کارکنان و مدیران به محقق و انجام کارهای تحقیقاتی، در جهت حفظ اطلاعات و ترس از عواقب در نتیجه عدم همکاری آنان اشاره کرد .

۱- ۱۴- تعریف واژه ها و اصطلاحات

هوش عاطفی: سالووی عقیده دارد بسیاری از مهارت‌های که قسمتی ازهوش هیجانی هستند می‌توانند یادگرفته شوند، او معتقد است هوش هیجانی عبارت از یکسری مهارت‌ها و قابلیت‌ها یی است که می‌تواند هم آموزش داده شود و هم یادگرفته شود, به طوری که شخص بتواند از نظر هیجانی بهتر تربیت یابد. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)

خود آگاهی : یعنی احساسات خود را در هر لحظه خاص تشخیص داده و بهترین آن‌ ها را در تصمیم گیری‌ها دخالت دهیم؛ و با ارزیابی واقع بینانه از توانایی‌های خود حس اعتماد به نفس را در خود ایجاد کنیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)

خود تنظیمی : یعنی احساسات و عواطف خود را تحت نظر قرار داده و با استفاده درست از آن ها، کارهای خود را ساده تر و راحت تر انجام دهیم، و در ضمن به جای ارضای امیال و هوس‌های خود، در جهت اهداف خود حرکت کنیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)

انگیزش : یعنی در جهت دستیابی به اهداف خود، عمیق ترین ارزش‌ها و علایق خود را مخاطب قرار داده و از آن‌ ها استفاده کنیم تا عملکرد خود را بهبود بخشیم و در برابر مشکلات مقاوم باشیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)

همدلی : یعنی توانایی حس‌ کردن آن چه که دیگران احساس می‌کنند و این که قادر باشیم دیدگاه آن‌ ها را بفهمیم و روابط خود را با دیگران گسترش داده و با تعداد بیش تری از مردم رابطه دوستانه برقرار کنیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)

مهارت های اجتماعی : یعنی بر احساسات خود کنترل داشته و متناسب با هر موقعیت پیش آمده بتوانیم به راحتی با دیگران ارتباط برقرار کرده و هنگام شرکت در کارهای گروهی، به جای نزاع با دیگران‌ به‌ مذاکره پرداخته و با همکاری آن‌ ها به نتایج بهتری دست یابیم.(گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)

ارتباط سازمان با مشتری: کاتلر (۱۹۹۱) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می‌داند و بویر و تانر (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می‌کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

کیفیت خدمات: از دید سیستم کیفیت ، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می‌باشد، کیفیت اطلاق می‌گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگی‌های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است (میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶: ۶۵-۶۶).

وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن. همان‌ طور که مشاهده می شود (محمدی، ۱۳۸۲).

رضایت مندی مشتری: رضایت مشتری، مقدار احساسی است که از اثربرآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می‌دهد (محمدی، ۱۳۸۲).

۲-۱- بخش اول: پیشینه و مبانی نظری هوش عاطفی

برخی از حوزه های حرفه‌ای روان‌شناسی بیش از حوزه های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده‌اند. از جمله‌ آن ها حوز‌ه‌ی هوش عاطفی^[۱۱] را می‌توان نام برد. در سال‌های گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتابها و مجلات پرفروش و مقاله های روزنامه‌های مشهور و پرخواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و ‌در مورد آن پژوهش‌های علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره‌ دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین‌های گوناگونی به عمل آمده است.

یکی از اساسی‌ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می‌تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح « تعارض بین آن چه هست که انسان احساس می‌کند و آن چه که به آن فکر می‌کند » حل و فصل نماید. (آلون و هایگینز، ۲۰۰۵ : ۵۰۲).

مفهوم هوش عاطفی در برگیرنده‌ی این فرضیه است که « بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی‌باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت‌آمیزی را تجربه می‌نمایند». یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه واقع گردیده، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش‌های ارزیابی آن‌ ها را زیر سئوال برده و ‌در مورد سودمندی آن‌ ها اشکال‌های جدی مطرح ساخته است. علاوه بر این سبب گردیده تا مردم ‌به این باور برسند که هوش عاطفی می‌تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. درمورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی‌های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن‌ ها مشخص گردد.

۲-۱-۱- هوش چیست؟

هوش یکی از ‌جذاب‌ترین و جالب توجه‌ترین فرایندهای روانی است که جلوه‌های آن در موجودات مختلف و به میزان متفاوت مشاهده می شود و هر چند موجودات از تکامل بیشتری بهره‌مند باشند از نظر هوشی نیز پیشرفته تر و به همان اندازه از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد^[۱۲] از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر ‌در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبه‌های شناختی آن مانند حافظه و حل مسئله متمرکز شده بودند(استرنبرگ^[۱۳] و همکاران ۲۰۰۲ : ۸).

در تعریف واژه هوش اتفاق نظر میان روان شناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می شود. برخی هوش را “توانایی سازگاری با محیط” می‌دانند و برخی دیگر، آن را “درک رابطه ی علت و معلول “معرفی می‌کنند. عده ای معتقدند که هوش یعنی “توانایی حل مشکلات ” و عده ای ‌دیگران را قدرت “تشخیص خوب و بد “می‌دانند(داوری ،۱۳۸۰ : ۳۰).

بهترین تعریفی که از هوش وجود دارد و دراینجا برای هدف ما نیز مناسب است،چنین است “هوش را می توان به عنوان ظرفیت به کارگیری تفکر انتزاعی، به همان ترتیب توانایی کلی در یادگیری و انطباق با محیط در نظر گرفت”(مایر^[۱۴] و دیگران، ۲۰۰۴ : ۱۹۸).

از بیشتر تعاریف چنین مستفاد می‌گردد که اگر در تعریف هوش سه جنبه را رعایت کرده و آن را در تعریف بگنجانند، تعریف تقریباً کاملی به دست می‌آید:

1. 1. توانایی و استعداد کافی برای یادگیری و درک امور.

1. 1. سازش با محیط.