۲-۲-۱۰-۲-۲ شبکه مدیریت بلیک^[۱۹] و موتون^[۲۰]

در نیمه سال ۱۹۶۰ شیوه های رهبری در نظریه شبکه مدیریت توسط بلیک و موتون در ۸۱ نوع مطرح گردید. شبکه مدیریت بر مبنای نگرش مدیر نسبت به افراد و تولید به بررسی ابعاد روابط رهبر یا مدیر با زیردستان می پردازد. شیوه های رهبری به شکل مربعهای کوچکی که در یک مربع بزرگ مخلوط شده اند بر روی محورهای مختصات نشان داده می شود. که در محور افقی این شبکه “توجه به تولید” و در محور عمودی آن “توجه به افراد” قرار دارد. نمودار زیر ضمن ارائه شبکه، نشان دهندۀ شیوه عمده رهبری نیز می‌باشد.

نمودار۲-۲ شبکه مدیریت

(منبع : بلیک و موتون ۱۹۹۱)

سبک های عمده مدیریت شبکه مدیریت عبارتند از:

سبک ۱-۱ (بی خاصیت) : حداقل تلاش برای انجام کار تا حدی که ضامن عضویت در سازمان باشد.

سبک ۹-۱ (وظیفه مدار) : نتیجه تنظیم کارها بصورتی که دخالت عواطف انسانی در کارایی سازمان به حداقل ممکن می‌رسد.

سبک ۵-۵ (میانه رو): بازدهی کافی سازمان از طریق ایجاد توازن بین روحیه خوب در افراد و انجام کار ، امکان پذیر می‌گردد.

سبک ۱-۹ (باشگاهی) : توجه کافی به احتیاجات افراد برای ایجاد حسن روابط، که نتیجه اش به وجود آمدن محیط دوستانه در سازمان و انجام کارها از روی صبر و حوصله است.

سبک ۹-۹ (گروهی و تیمی): افراد متعهد انجام کارها را به عهده دارند. روابط مبتنی بر اعتماد و احترام بین افراد برقرار است که نتیجه همبستگی و شرکت آنان در عملی کردن ‌هدف‌های‌ سازمان ممکن باشد (سید جوادین به نقل از استونر ۱۳۸۹، ۶۶۹).

۲-۲-۱۰-۲-۳ سیستم های مدیریت لیکرت

لیکرت و همکارانش از مؤسسه تحقیقات میشیگان معتقدند که تمام منابع (انسانی و سرمایه ای) در یک مؤسسه به ‌مدیریتی مناسب نیازمند هستند. نتیجه تحقیقات آنان در سبک های چهارگانه ذیل مطرح شده است:

سیستم یک(سیستم آمرانه): مدیریت اعتماد و اطمینان به زیر دستان ندارد. بیشتر تصمیمات و تعیین اهداف در رده بالای سازمان اتخاذ شده ، ‌بر اساس سلسه مراتب ابلاغ می‌گردد، زیردستان مجبور به کار می‌شوند و ترس و تهدید و تنبیه بر محیط کار حاکم است. پاداشها در جهت ارضای نیازهای جسمی و ایمنی است، تمایل جزئی همراه با ترس و عدم اعتماد است، کنترل به طور متمرکز از سطوح بالا انجام می‌گیرد و سازمان غیر رسمی به طور کلی مخالف اهداف سازمان شمرده می شود.

سیستم دو (سبک دلسوزان): مدیریت اعتماد و اطمینان نسبتاً زیاد به زیردستان دارد. تصمیمات بسیاری در چارچوب های از پیش تعیین شده در سطوح پایین اتخاذ می‌گردد، از پاداش و تنبیه واقعی و یا بالقوه برای ایجاد انگیزه در کارکنان استفاده می شود. ارتباط میان مافوق با مادون همراه با ترحم و دلسوزی و از جانب مادون، همراه با ترس و احتیاط است. بیشتر تصمیم گیری ها و تعیین هدفها در رده بالای سازمان انجام می‌گیرد. در فرایند کنترل تا حدی تفویض اختیار می شود و اگر چه سازمان غیررسمی تشکیل می شود ولی همیشه در برابر اهداف سازمان رسمی از خود مقاومت نشان نمی دهد.

سیستم سه (سبک مشاوره ای): در این سیستم مدیریت اعتماد و اطمینان قابل ملاحظه ای، ولی نه کامل، به زیردستان دارد. تعیین خط مشی و تصمیم گیری های عمومی در سطح بالا انجام می‌گیرد ولی ارتباط زیر دستان در سلسه مراتب دو طرفه است. برای ایجاد انگیزه در زیردستان از تدبیرهای در جریان امور قرار دادن نسبی افراد و از پاداشها و تنبیهات گاهگاهی استفاده می شود. ارتباط میان مافوق و مادون نسبتاً متقابل است که با اعتماد و اطمینان خوبی برقرار می‌باشد، قسمت اعظم فرایند کنترل به قسمت پایین سلسه مراتب تفویض و یا یک حس مسئولیت در هر دو سطح بالا و پایین اجرا می‌گردد. با این روش کنترل، سازمان غیررسمی ممکن است تشکیل شود، ولی یا از اهداف سازمانی رسمی حمایت خواهد کرد و یا مقاومت جزئی در برابر آن می کند.

سیستم چهار(سبک مشارکتی): در این سیستم مدیریت اعتماد و اطمینان کامل نسبت به زیر دستان دارد. تصمیم گیری به طور گسترده ای در سراسر سازمان پخش می‌باشد، ارتباطات در اشکال افقی، عمودی و مورب در میان سلسله مراتب جریان دارد. فرایند کنترل به علت درگیری کامل رده های عملیاتی ،به صورت گسترده ای پخش شده است. سازمان‌های رسمی و غیر رسمی غالباً یکی هستند. ‌بنابرین‏ تمام نیروها کوشش‌های خود را در جهت کسب اهداف بیان شده در سازمان به کار می گیرند.

در نتیجه در سیستم یک، سبک مدیریت بسیار آمرانه و سازمان یافته است. در سیستم چهارم سبک مدیریتی مبتنی بر روابط انسانی، کار گروهی و اعتماد و اطمینان دو طرفه برقرار است و سیستم های دو و سه در مراحل میانی در حد یک و چهار قرار دارند. نمودار ۲-۳ درجه شرکت زیر دستان را در امور سازمان نشان می‌دهد:

۲-۲-۱۰-۲-۴ مطالعات ایالتی اوهایو

بخش تحقیقات بازرگانی دانشگاه ایالتی اوهایو مطالعاتی به منظور تشخیص ابعاد گوناگون رهبر آغاز کرد. محققان این مرکز رهبری را به عنوان یک فرد، هنگامی که در حال هدایت فعالیت های یک گروه در جهت تحقق هدفی مشخص است، تعریف کردند و رفتار رهبر را به اختصار در دو بعد ساخت دهی و مراعات توصیف نموده اند. ساخت دهی اشاره می‌کند به «رفتار رهبر در مشخص کردن رابطه میان خود واعضای گروه، کار و کوشش او برای ایجاد الگوهای دقیق سازمانی، مجاری ارتباط و روش ها». از سوی دیگر، مراعات اشاره می‌کند به «رفتار حاکی از دوستی، اعتماد متقابل، احترام و ملایمت در رابطه میان رهبر و اعضای گروه».

در مطالعات رفتار رهبر، محققان اوهایو دریافتند که ساخت دهی و مراعات دو بعد مشخص و مجزا را تشکیل می‌دهند. قوی بودن در یک بعد لازمه اش ضعیف بودن در بعد دیگر نیست. رفتار یک رهبر را با هر نوع ترکیبی از دو بعد می توان توصیف کرد. در نتیجه، طی این مطالعات بود که رفتار رهبر اولین بار به جای یک پیوستار واحد، بر دو محور جداگانه ترسیم شد (هرسی و بلانچارد، ۱۳۸۰).

۲-۲-۱۰-۲-۵ مطالعات دانشگاهی میشیگان

جدول ۲-۲ شاخص تصادفی ۵۲

جدول شماره ۲ : مقایسات زوجی ۴ معیار ۵۴

جدول شماره ۳ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه ۵۵

جدول شماره ۴ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه با بردار رتبه بندی ۵۵

جدول شماره ۵ : نتایج نهایی مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت درهر منظر ۵۵

جدول شماره ۳ – ۱ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه مالی BSC 68

جدول شماره ۳ – ۲ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه مشتری BSC 70

جدول شماره ۳ – ۳ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه فرایند ها ۷۱

جدول شماره ۳ – ۴ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه رشد و یاد ۷۲

جدول شماره ۳ – ۵ نمونه پرسشنامه دلفی فازی پر شده توسط یکی از خبرگان ۷۵

جدول ۳-۶ نتایج پاسخ های خبرگان در اولین دور دلفی برای شاخص‌های مالی ۷۸

جدول ۳- ۷ میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده ۷۹

جدول ۳- ۸ نتایج شمارش پاسخ نامه ها مرحله دوم ۸۱

جدول ۳- ۹ میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده مرحله دوم ۸۲

جدول ۳-۱۰ مقایسه و تفاضل نتایج مرحله اول و دوم دلفی فازی ۸۴

جدول ۳-۱۱ شاخص‌های انتخابی دلفی فازی در منظر مالی ۸۵

جدول ۳ –۱۲ لیست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر مشتری BSC 85

جدول ۳-۱۳ لیست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر فرایند های ۸۶

جدول ۳ – ۱۴ فهرست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر رشد و یاد ۸۶

جدول ۳-۱۹ اولویت بندی معیارها و نمایش وزن نرمال و غیر نرمال ۹۲

جدول شماره ۳-۲۰ نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره اول ۹۴

جدول شماره ۳-۲۱ نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره دوم ۹۵

جدول شماره ۳-۲۲ نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره سوم ۹۷

جدول ۳-۲۳ امتیاز و اولویت نهایی شاخص‌های کلیدی عملکرد ۹۸

جدول ۴-۱ توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت پاسخ گویان ۱۲۶

جدول ۴-۲ توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ گویان ۱۲۶

جدول۴-۳ توزیع فراوانی و درصد فراوانی پاسخ گویان به تفکیک مقطع تحصیلی ۱۲۷

فصل یک : کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه

تغییرات سریع فناوری، حوادث و بحران های غیرمنتظره، ناسازگاری ها و نیازهای‏فرآیندی، از یک سو؛ و تغییرات جمعیتی و رشد و توسعه‏ دانش بشری، از سوی دیگر، اهمیت روز افزون مدیریت را رقم می‏زنند. مدیریت به عنوان بستری برای به وجود آمدن “آنچه مطلوب است” و یا “آنچه باید باشد”، زیر بنای هر گونه فعالیت سازمانی ‏است.

یکی از حیاتی ترین وظایف مدیریت، فرایند نظارت است که موجب تضمین بقای سازمان و اطلاع از کیفیت عملکرد اجرای برنامه ها در واحد های منفرد و در مجموع در کل سازمان می‌گردد . اطلاعات حاصل از فرایند کنترل و نظارت علاوه بر ارائه دیدی کلی از سازمان به مدیر، به ‌عنوان بازخورد موجب تصحیح و بهبود جریان عملیات و فعالیت های سازمان می‌گردد.

فعالیت های سازمانی، در چارچوب اهداف، خط مشی‏ها و برنامه ها محقق می شود و داشتن نظام دریافت اطلاعات و ارزیابی صحیح و کارا برای آگاهی از وضعیت موجود و مقایسه این وضعیت با برنامه ها و اهداف از پیش تعیین شده یکی از اساسی ترین نیازهای امروز مدیریت است.

یکی از راه های رفع این نیاز مدیران، استفاده از ابزاری مانند داشبوردهای مدیریتی است.

۱-۲ بیان مسئله

در راستای نظارت و ارزیابی سازمان همواره حجم انبوهی از داده ها و اطاعات مربوط به واحدهای وظیفه ای مختلف در قالب های گوناگون مانند گزارش ها، فایل های الکترونیکی، پایگاه های داده و غیره به دست می‌آید که این اطلاعات، معمولاً حجیم، بیش از اندازه زیاد و دارای پراکندگی و تنوع هستند (سر ریز اطلاعاتی). این تعدد اقلام اطلاعاتی و پیچیدگی ترکیب آن ها کار یک مدیر برای کشف، تحلیل عمیق، ایجاد گزارشات جدید و نهایتاًً انجام مهم ترین وظیفه یک مدیر، یعنی تصمیم گیری را مشکل می‌کند.

در سازمان ها با توجه به حجم داده های پراکنده، تصمیم گیری ‌به این آسانی امکان پذیر نیست. برای تصمیم گیران سازمان، مقدار داده‌ای که باید در روز کاری مشاهده و تحلیل شود، بسیار چالش بر انگیز است. با باز شدن درهای سازمان ها بر تعداد بی‌شمار مشتریان، شرکا و عرضه کنندگان، سازمان ها دیگر قادر به مدیریت با اطلاعات کم و ناقص نیستند. حجم وسیع اطلاعات و توزیع آن از طریق پخش گزارش های معمول دیگر پاسخ گوی نیاز سازمان ها نخواهد بود، چرا که این گزارش ها غالبا ایستا هستند و با توجه به ایستایی و حجم بسیار، باعث سردرگمی می‌شوند. ‌بنابرین‏ فرصت ها و تهدیدها نادیده گرفته شده یا بسیار دیر کشف می‌شوند و این موضوع باعث می شود که سازمان نتواند به حرکت سریع خود ادامه دهد.

راه حل این مشکل استفاده از داشبوردهای مدیریتی است که با انتخاب چند شاخص کلیدی اطلاعات پیچیده را در قالب نمودار و گراف به شکلی ساده و قابل فهم ارائه می‌کند.

شاخص‌های عملکردی کلیدی، معیارهای اندازه گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت، نیل به اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان به کار برده می‌شوند. این شاخص‌ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راهکارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می‌شوند.

داشبوردهای مدیریتی، سیستم های نرم افزاری هوش تجاری (BI) نوینی هستند که به سازمان ها در جهت غنی‏سازی اهداف با بهره گرفتن از اطلاعات وتجزیه و تحلیل آن ها کمک می‏ کنند.

هدف استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد از میان انبوه شاخص‌های عملکردی سازمان، بر اساس نظر خبرگان و روش های علمی است و در نهایت، طراحی سامانه ای که قادر به دریافت، ذخیره سازی و نمایش خروجی این شاخص‌ها در محیطی گرافیکی و ساده تحت عنوان داشبورد باشد.

۱-۳ اهداف پژوهش

برخی اهداف این پژوهش عبارتند از:

۱ – تجزیه و تحلیل ساختار و جریان اطلاعاتی سازمان (مطالعه موردی شرکت داده پردازی فن آوا ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات)

۲ – استخراج شاخص‌های حیاتی عملکرد سازمان که انحراف در عملکرد هر یک از آن ها موجب خسارات جدی ویا عدم حصول نتیجه مطلوب می‌گردد.

۳ – ارائه مدلی ترکیبی از ابزار تصمیم گیری برای استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد.

۴ – نمایش وضعیت کل سازمان در یک نگاه.

۵ – کمک به تصمیم گیری سریعتر و بهتر مدیران سازمان.

۶ – دسترسی سریع به اطلاعات سازمان.

۷ – ایجاد سامانه ای برای ذخیره سوابق عمکرد سازمان.

۸ – ایجاد امکان مقایسه وضعیت فعلی شرکت با بازه های زمانی دلخواه در گذشته.

۱-۴ پرسش های پژوهش

1. 1. یک چهارچوب مفهومی برای ایجاد یک سامانه مدیریت و نظارت سازمانی (داشبورد مدیریتی) باید دارای چه مؤلفه‌هایی باشد تا بتواند به گونه ای کاربردی به رفع نیازهای کاربران سازمان کمک کند؟.

1. 1. سامانه مدیریت و نظارت سازمانی به چه میزان می‌تواند در اصلاح فرایندهای موجود ‌و اتخاذ تصمیمات جدید کارایی داشته باشد؟

1. 1. مؤلفه‌های سازمانی تاثیر گذار بر کارایی داشبورد کدامند؟.

همان­گونه که تعریف رفتار مصرف ­کننده نیز نشان می­دهد، فرایند مبادله شامل مجموعه ­ای از مراحلی است که با اکتساب شروع شده با حرکت به سمت مصرف ادامه می­یابد و در کنارگذاری کالا یا خدمت تمام می­ شود. هنگام بررسی مرحله اکتساب، پژوهشگران عوامل تاثیرگذار بر انتخاب کالا یا خدمت از طرف مصرف کننده را تحلیل می‌کنند. کانون توجه بیشتر پژوهش ها درباره رفتار خرید مصرف کننده بر مرحله اکتساب^[۱۴] معطوف است. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۷)

از دیدگاه وبستر و ویند خرید سازمانی عبارت است از فرایند تصمیم ­گیری که بدان وسیله سازمان رسمی نیاز مربوط به کالاها و خدمات خریداری شده را تامین می­ کند و از میان انواع محصولات و عرضه­کنندگان برخی را شناسایی و ارزیابی و انتخاب می­ نماید. یکی از الزامات مهم در این مورد رابطه­ صمیمی بین عرضه­کننده و مشتری ‌می‌باشد. با توجه به کوچک­تر بودن پایگاه مشتری و اهمیت و قدرت مشتریان بزرگتر، اغلب عرضه­کنندگان باید محصولات شیوه­­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آن ها بنمایند تا بتوانند نیازهای یکایک مشتریان را تامین کنند. در این حوزه عوامل سازمانی مهمی در خرید کالا یا خدمات نقش دارد.

عوامل سازمانی: هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. عوامل فردی خرید مدیران نیز نقش مهمی در خرید­های سازمانی دارد.

عوامل فردی: هر مدیر خرید دارای ویژگی­هایی است، انگیزه­ های شخصی، پنداشت، سلیقه و اولویت و… تحت­تاثیر عواملی چون سن، درآمد، میزان تحصیلات، پست سازمانی، شخصیت و نگرش نسبت به ریسک و فرهنگ قرار می‌گیرد. گذشته از این، مدیران خرید، بدون تردید در خرید دارای شیوه ­های متفاوتی هستند. در مجموع خرید سازمانی یک فرایند تصمیم ­گیری است که بدان وسیله سازمان‌های رسمی نیاز به کالا و خدمات را تعیین ‌می‌کنند و سپس محصولات و عرضه­کنندگان مختلف را شناسایی و ارزیابی و از بین آن ها یک یا چند محصول و عرضه­کننده را انتخاب می­نمایند. بازار تجاری از سازمان‌هایی تشکیل می­ شود که کالاها و خدمات خریداری ‌می‌کنند و آن ها را برای تولید کالا و خدمات دیگر مورد استفاده قرار می­ دهند. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۲۶-۲۰۲)

معرفی خدمات مالی و ویژگی­های آن

در تعریفی کلی یک خدمت عبارت است از هر عمل یا عملکردی که یک گروه می ­تواند برای گروه دیگر انجام دهد(به آن ارائه کند.) در واقع ماهیت آن نامشهود است و به مالکیت چیزی هم نمی­انجامد. آنچه که مسلم است، انجام فعالیت‌های بازاریابی برای هر چیزی که بتوان آن را در بازار در قالب خرید و فروش مبادله کرد، ضروری است. بازاریابی خدمات می‌تواند برای بازاریابی فعالیت‌های مختلفی نظیر هتلداری، هواپیمایی، بانکداری، خدمات مالی، حقوقی، درمانی، آموزشی، بیمه و حمل و نقل به کار گرفته شود.

علاوه بر چهار Pکه به طور سنتی در بازاریابی وجود دارد، سازمان‌های خدماتی باید به سه P پیشنهادی بومز و بیتنر توجه نمایند و در بازاریابی خدمات رعایت کنند. آن ها عبارتند از مردم و شواهد فیزیکی و فرایند ^[۱۵] از آنجا که بیشتر خدمات به وسیله­ مردم ارائه می­ شود، گزینش، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان می ­تواند باعث شود که که سازمان‌ها خدمات متمایزی ارائه کنند و در نتیجه میزان رضایت مشتریان متفاوت خواهد بود. شرکت‌ها باید از طریق ارائه شواهد فیزیکی بتوانند کیفیت خدمات خود را نشان دهند. سازمان‌های خدماتی برای ارائه ی خدمات می‌توانند از فرآیندهای گوناگون استفاده کنند. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۳۸۲) این امر در حوزه ­های مالی اهمیت بالاتری دارد. علی‌رغم مطالعات متعدد تاکنون رفتار مصرف­ کنندگان در حوزه­ خدمات مالی به طور کامل درک نگردیده است. (Gabbott & Hogg, 1994) پیش از ارزیابی مطالعات و مروری بر پیشینه­ تحقیقات در این حوزه نخست ویژگی­های خدمات مالی معرفی می­گردد.

مهمترین ویژگی­های خدمات شامل موارد ذیل است :

• • ناملموس بودن^[۱۶] : نامحسوس بودن یکی از ویژگی­هایی است که خدمات را از کالاها مجزا می­سازد. این امر ارزیابی خدمات و تاثیر آن را دشوار می­سازد. در این حوزه خدمات از نظر کیفیت امکان بررسی پیش از مصرف ندارند با توجه ‌به این امر مشتریان به دنبال عوامل محسوسی نظیر مکان، توصیه­ های مردم، قیمت و … هستند که مبنای ارزیابی قراردهند. خریداران برای کاهش دادن میزان عدم اطمینان ناگزیرند به نشانه­ها یا شواهدی توجه کنند که موید کیفیت خدمت مورد نظر است. به عنوان مثال سرعت خدمات بانکی غیرقابل لمس است. خدمات را نمیتوان دید، لمس کرد و یا آزمایش کرد و درک ذهنی روانی^[۱۷] خدمات دشوار بوده و مشکل ارزیابی را نیز به همراه دارند. البته درجه غیرقابل لمس بودن برای خدمات مختلف، متفاوت است. برخی از انواع خدمات مانند کارت‌های اعتباری و صورت حساب‌ها امکان قضاوت و ارزیابی را برای مشتریان تسهیل می­ نماید بنابرین فراهم­کنندگان این خدمات نیز باید ‌به این عوامل توجه نشان دهند.

• • تفکیک ناپذیری ^[۱۸]: اصولا تولید و مصرف خدمات به طور همزمان انجام می­ شود. خدمات در یک فرایند تولید و مصرف می­شوند. خدمات را نمی­ توان از ارائه­دهنده آن مجزا نمود. حضور تولید­کننده و مصرف ­کننده شبکه خدماتی را می­سازد. از آنجا که هنگام تولید و ارائه­ خدمات مشتری هم حاضر است، رابطه­ متقابل بین ارائه­ کننده­ خدمت و مشتری به صورت یکی از ویژگی­های خاص بازاریابی خدمات در­می ­آید. (ارائه­کننده­ خدمت و مشتری یا گیرنده­ی آن، هر دو بر نتیجه­ کار اثر می­گذارند. )به عنوان مثال، خدمات بانکی جدای از کارکنان بانک یا دستگاه های عابر بانک قابل عرضه نیستند.

• • ناهمگون (ناهمگن) بودن خدمات^[۱۹]: غیرقابل تفکیک بودن خدمات، کیفیتهای مختلف را برای یک نوع خدمات به دنبال می آورد. پراکندگی کیفیت خدمات نسبت به کالاها بیشتر است. در واقع استاندارد کردن خدمات ‌مشکل‌تر از استاندارد کردن کالاها است. به عنوان مثال کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به وسیله دو بانک، دو کارمند بانک، دو شعبه مختلف و دو کارگزار بورس می ­تواند بسیار متفاوت باشد. از آنجا که خدمات به ارائه­کننده، زمان و مکان ارائه خدمت بستگی دارند، بسیار متغییرند. سازمان‌های خدماتی با آگاهی از این موضوع برای افزایش کنترل بر کیفیت خدمات سه مرحله طی ‌می‌کنند. نخست اینکه نیروهای شایسته استخدام ‌می‌کنند و به آن ها آموزش­های تخصصی می­ دهند. مرحله­ دوم این است که در سراسر سازمان فرایند ارائه­ خدمات را استاندارد کرد. مرحله­ سوم عبارت است از نظارت بر میزان رضایت مشتری و این کار را باید از طریق ایجاد سیستم ارائه­ پیشنهادها و رسیدگی به آن ها، انجام دادن تحقیق­های پیمایشی بر روی مشتریان و مقایسه­ خریدهای آنان انجام داد.

عمده بحث کنترل کیفیت مربوط به انجام نمونه گیری از محصولات ، بازرسی آن نمونه ها و تعمیم نتایج به کل انباشت محصول است که بر اساس روش‌های آماری انجام می‌گیرد . از دیگر روش‌های مورد استفاده در کنترل کیفیت ، کنترل فرایند تولید محصول به جای کنترل محصول تهیه شده است که با بهره گرفتن از روش‌های آماری مانند SPC و … انجام می‌گیرد. مبحث کنترل کیفیت ، جایگاه ویژه ای در مباحث نظام‌های جامع مدیریت کیفیت دارد( اسدی ،۱۳۹۰) .

کنترل کیفیت یعنی توسعه، طراحی، تولید و ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، اقتصادی و قابل استفاده که باعث رضایت همیشگی مصرف کننده شود.

در این ارتباط ، اولین گام در کنترل کیفیت ، آگاهی از نیازهای مصرف کنندگان است. سازندگان درگیر کنترل کیفیت می‌شوند تا محصولاتشان را با کیفیتی مطابق با الزامات مصرف‌کنندگان بسازند. چراکه تطبیق با استانداردهای ملی (و بویژه بین‌المللی) و یا مشخصه‌ های فنی به تنهایی کافی نیست. استانداردهای ملی یا استانداردهای بین‌المللی برقرار شده به وسیله سازمان جهانی استاندارد (ISO) یا کمیسیون بین‌المللی الکتروتکنیک (IEC) به تنهائی استانداردهای کاملی نبوده و کمبودها و نواقص زیادی در آن ها وجود دارد و محصولی که در چهارچوب آن ها تولید شده باشد مصرف کنندگانش را راضی نخواهد ساخت.
بایستی توجه داشت که نیازهای مصرف‌کنندگان هر ساله تغییر می‌کند. به طور کلی حتی وقتی استانداردها اصلاح می‌گردند باز نمی توانند پا به پای نیازهای مصرف کننده حرکت کنند.

استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت همچون ایزو ۹۰۰۱ نیز بر پایه ارتقای رضایت مشتری و مشتری مداری بنا شده اند و تأکید فراوانی در برآورده نمودن خواسته های مشتری ، به ‌عنوان هدف سیستم مدیریت کیفیت داشته اند.البته کیفیت را نبایستی فقط کیفیت محصول تلقی نمود بلکه وقتی با دید وسیع ‌به این موضوع نگاه کنیم کیفیت به معنی کیفیت کار، کیفیت خدمات، کیفیت اطلاعات، کیفیت فرایند ها ، کیفیت واحدها، کیفیت افراد (از جمله کارگران، مهندسان، مدیران و مجریان)، کیفیت سیستم، کیفیت شرکت، کیفیت اهداف و غیره می‌باشد(دیوید،۱۳۸۳).

شرکتهایی که بر اصل «اول کیفیت» پافشاری می‌کردند قادر شده اند کیفیت را به طور شگفت انگیزی ارتقاء بخشند. این کار طی یک دوره معین باعث افزایش قابل توجه بهره وری و به تبع آن کاهش هزینه و افزایش فروش و سود گردیده است.

۲-۱-۳ . مدیریت کیفیت

بر طبق یکی از نگرش‌ها مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرایند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود. بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می‌گردد: قابلیت دسترسی، راحتی حمل و نقل، مصرف کم انرژِی، سهولت آموزش و به کارگیری محصول و همچنین تعمیر و نگهداری و بازیافت را می توان از عوامل کیفیت برشمرد(دیوید، ۱۳۸۳).

کنترل کیفیت

مدیریت کیفیت

بهبود کیفیت

تضمین کیفیت

شکل ۲-۱ مدیریت کیفیت(دیوید،۱۳۸۳)

۲٫ بخش دوم

۲-۲-۱٫ مفهوم کیفیت:

هر چند «کیفیت» واژه ای آشنا برای همگان است، تعاریف گوناگونی دارد(پهلوانپور و عباسی، ۱۳۹۱):

– مناسب بودن برای مصرف و استفاده

– مطابقت با خواسته ها و نیازمندی های معین

– مطابقت با مشخصات تعیین شده

– مطابقت با استانداردها

– تامین رضایت مشتری

– درجه عالی بودن و میزان مرغوبیت

– قابلیت اعتماد

– دوام و استحکام

۲-۲-۲ . سیستم های کیفیت

مقصود از یک سیستم کیفیت، قادر ساختن شما ‌به این است که کیفیت را به طور اقتصادی حاصل کرده، نگه داشته، و بهبود ببخشید. بعید است که بتوان کیفیت لازم را ایجاد و حفظ کرد مگر آن که خود را برای این کار آماده کنید. کیفیت به طور تصادفی حادث نمی شود، کیفیت را باید مدیریت کرد. هیچ تلاش انسانی تاکنون بدون اینکه به طریقی طرح ریزی، سازمان دهی و اعمال کنترل نماید، به موفقیت دست نیافته است.

سیستم کیفیت نوعی ابزار است و مانند هر ابزار دیگر می‌تواند دارایی با ارزشی باشد (یا می‌تواند مورد سوء استفاده قرار گرفته، به آن بی توجهی شده یا بد به کار رود)! سیستم های کیفیت بسته به راهبرد شما، امکان دست یابی به همه اهداف کیفیت را فراهم می‌سازند. سیستم های کیفیت مقاصدی مشابه سیستم های کنترل مالی، سیستم های فن آوری اطلاعات، سیستم های کنترل موجودی، و سیستم های مدیریت منابع انسانی دارند. منابع لازم را طوری سازماندهی می‌کنند که از طریق وضع قواعد و ایجاد زیر ساختاری که در صورت پیگیری و حفظ آن ها به نتایج مطلوب دست یابند. خواه این سیستم ها برای مدیریت هزینه ها، موجودی، کارکنان یا کیفیت باشند، سیستم ها ملزم می‌کند اندیشه و کوشش افراد در رسیدن به اهداف مقرر شده متمرکز گردند. سیستم های کیفیت روی کیفیت و تولیدات سازمان، عواملی که ممکن است در رضایت مشتریان، بهره وری، نوآوری و سودآوری سازمان تأثیر نامطلوب بگذارند متمرکز می‌شوند( گوپتا^[۳] ، ۲۰۰۰).

سیستم های کیفیت می‌توانند یک یا همه اهداف کیفیت را لحاظ کنند، می‌توانند به هر اندازه که مطلوب شما است، کوچک یا بزرگ باشند. می‌توانند مختص پروژه ای خاص بوده یا به کنترل کیفیت محدود شوند: یعنی حفظ استانداردها، به جای بهبود آن ها، آن ها می‌توانند شامل برنامه های بهبود کیفیت شوند یا بر آنچه مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) گفته می شود، محاط باشند. به هر حال، ISO/TS 16949 وجود سیستم کیفیتی را الزام می‌کند که تمام اهداف فوق، و بسا بیش از آن، را برآورده کند به طوری که برای عرضه کنندگان با توجه به ماهیت کیفی لازم الحصول برای سیستم کیفیت شان، حق انتخاب کمی باقی بماند.

لازم است سیستم های کیفیت ویژگی های خاصی را دارا باشند تا در قالب مقاصد خود بگنجد.

ISO/TS 16949 نیازمندی های وظیفه ای سیستم های کیفیت را مشخص می‌کند تا نیازمندی های عملکردی را. آنچه را که سیستم کیفیت باید انجام دهد بیان می‌کند نه چگونگی انجام آن را. با این حال، عملکرد مقرر شده به محیطی بستگی خواهد داشت که سیستم در آن به کار خواهد رفت، بعضی از این ویژگی های عملکردی به شرح ذیل خواهد بود:

1. 1. استواری: توانایی تحمل تغییر به ترتیبی که عملیات، بدون از کار افتادن سیستم ادامه داشته باشند؛

1. 1. پیچیدگی: تعداد همبستگی ها، راه ها، مسیرها، تغییرات، گزینه ها، جایگزین ها و … که حاصل آن ها روش های چند منظوره است؛

1. 1. قابلیت نگهداری: سهولت و با صرفه بودنی که سیستم می‌تواند با آن تغییر نماید؛

1. 1. پایایی: گستره ای که سیستم در آن نتایج سازگار و قابل پیش‌بینی ارائه می‌کند؛

1. 1. انعطاف پذیری: سهولتی که سیستم می‌تواند با آن تغییر شرایط را به دست گیرد؛

1. 1. آسیب پذیری: میزان وابستگی سیستم به منابع خاصی است؛

1. 1. سازگاری: میزان یکنواختی ارتباط سیستم مستند شده در خودش و با سازمانی که آن را به کار می‌گیرد؛

1. 1. تطابق: میزان انطباق سیستم با نیازمندی های ISO/TS 16949 یا سایر نیازمندی های مقرر شده؛

مسئله بهداشت روان و کنترل عواطف از مهمترین مسائل دانش آموزان می‌باشد. ‌بنابرین‏ توجه به مسایل سلامت روانی و عواطفی دانش آموزان در کشور جوان ایران که آبستن رشد و ترقی است از اهمیت خاصی برخوردار می‌باشد که نباید از آن غفلت کرد؛ لذا بررسی بیشتر مسایل روانی و فعال بودن مراکز مشاوره برای آنان ضروری به نظر می‌رسد. با توجه به موضوعاتی که در بیان مسائل مطرح شد اجرای این طرح از اهمیت خاصی برخوردار است. همچنین تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر در رشد و توسعه جوامع پیشرفته بیانگر آن است که همه این کشورها از آموزش و پرورش کارآمد و اثر بخش بر خوردار بوده اند. شناخت ویژگی های شخصیّتی، روانی و عاطفی دانش آموزان می‌تواند شرایط را جهت پرورش مطلوب استعدادهای بالقوه آن ها فراهم نماید و از جمله ضروریات برای برنامه ریزی در آموزش و پرورش باشد. از طرفی طبق نظر قربانی(۱۳۸۲) مدارس در صورتی خواهند توانست وظیفه خطیری را که به دوش آن ها‌ است، به نحو احسن انجام دهند که سازمان های سالم و پویایی باشند. و این امر محقق نخواهد شد مگر اینکه در این مدارس دانش آموزانی برخوردار از ویژگی های شخصیّتی، روانی و عاطفی وجود داشته باشند. بررسی پیشینۀ تحقیق نشان می‌دهد که تاکنون در قلمرو آموزش و پرورش هیچ مطالعه و تحقیق مدون و جامعی ‌در مورد وضعیت روانی، کنترل عاطفی و عملکرد درسی دانش آموزان به خصوص دانش آموزان مقطع متوسطه صورت نگرفته است. لذا هدف از انجام این پژوهش، بررسی کنترل عواطف و سلامت روانی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان مقطع متوسطه شهرستان بشاکرد می‌باشد.

۱-۴- اهداف تحقیق

اهداف مورد نظر در این تحقیق را می توان به شرح زیر ذکر نمود:

۱-۴-۱- هدف اصلی تحقیق:

تعیین رابطه کنترل عواطف و سلامت روانی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دوره متوسطه نظری بشاکرد

۱-۴-۲- اهداف فرعی تحقیق:

1. 1. تعیین رابطه کنترل عواطف با عملکرد تحصیلی دانش آموزان

1. 1. تعیین رابطه سلامت روانی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان

1. 1. تعیین رابطه مؤلفه های کنترل عواطف با عملکرد تحصیلی دانش آموزان

1. 1. تعیین رابطه مؤلفه های سلامت روانی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان

1. پیش‌بینی عملکرد تحصیلی دانش آموزان از طریق کنترل عواطف و سلامت روان

۱-۵- فرضیه تحقیق

۱-۵-۱- فرضیه اصلی تحقیق:

بین کنترل عواطف و سلامت روانی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی تحقیق:

1. 1. بین کنترل عواطف با عملکرد تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین سلامت روانی با عملکرد تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین مؤلفه های کنترل عواطف با عملکرد تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین مؤلفه های سلامت روانی با عملکرد تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد.

1. عملکرد تحصیلی دانش آموزان از طریق کنترل عواطف و سلامت روان قابل پیش‌بینی است.

۱-۶- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای پژوهش (به صورت مفهومی و عملیاتی)

کنترل عواطف

۱-تعریف مفهومی: عواطف عبارت است از میل‏هایی که در رابطه با انسان دیگر به وجود می ‏آید مانند عاطفه والدین به فرزند و یا برعکس، یا کشش‏های گوناگون ما نسبت به انسان‏های دیگر. اما احساسات، حالت‏های غریزی و انفعالات و عواطف شدت یافته است که تنها به انسان اختصاص دارد؛ مانند احساس تجلیل، احساس عشق، احساس تعجب، احساس پرستش و … (شعاری نژاد، ۱۳۷۶: ۳۷۱). کنترل عواطف اصطلاحی است که به مجموعه ای از ویژگی ها و تمایلات دانش آموزان از قبیل خشم، خلق افسرده، اضطراب و عاطفه مثبت اشاره دارد (انیسی، ۱۳۸۷).

۲-تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش‌آموز از پاسخ دادن به پرسش نامه مقیاس کنترل عواطف(ویلیامز و چمبلز، ۱۹۹۷) به دست می آورد.

سلامت روانی

۱-تعریف مفهومی: از نظر سازمان بهداشت جهانی سلامت روانی عبارت است از: قابلیت فرد در برقراری ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران، توانایی در تغییر و اصلاح محیط اجتماعی خویش و حل مناسب و منطقی تعارض های هیجانی و تمایلات شخصی خود (میرکمالی،۱۳۷۳).

۲-تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش‌آموز از پاسخ دادن به پرسش نامه سلامت عمومی (GHQ) گلدبرک و هیلر^[۱۰](۱۹۷۹) کسب می‌کند.

عملکرد تحصیلی

۱-تعریف مفهومی: عملکرد تحصیلی دانش‌آموز اشاره به وضعیت درسی (پیشرفت تحصیلی یا افت تحصیلی) هر یک از دانش‌آموزان در کلاس درس دارد(رستمی، ۱۳۹۰). پیشرفت از نظر لغوی به معنی پیش رونده و سیر کننده به طرف بالا و جلو در جهت مثبت می‌باشد، پیشرفت تحصیلی میزان موفقیت دانش آموزان در دروس مختلف می‌باشد و در تعریف دیگری، میزان افزایش توانایی‌های علمی و تحصیلی در مدت زمان معین در افراد را پیشرفت تحصیلی می‌گویند (محمد زاده، ۱۳۸۵). پیشرفت تحصیلی عبارت است از معدل نمره های امتحان دانش آموزان در رسیدن به ‌هدف‌های‌ از پیش تعیین شده درسی از وضع موجود به وضع مطلوب (اتکنیسون و ‌همکاران، ۱۳۸۰).

۲-تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش‌آموز از پاسخ دادن به پرسشنامه فام و تیلور(۱۹۹۹) به نقل از درتاج(۱۳۸۳) به دست می آورد.

فصل دوم

مروری بر تحقیقات انجام شده

۲-۱- مقدمه

در این فصل ابتدا به سه متغیر اصلی پژوهش یعنی وضعیت روانی، عاطفی و درسی بحث خواهند شد. بحث از تعاریف و نظریه های مختلف از سه متغیر در بحث دانش آموزان طرح شاهد استان هرمزگان زیربنای نظری این پژوهش قرار گرفته اند. در بخش دوم این فصل به پیشینه پژوهش نیز سعی شده تا جای ممکن سیمای فعلی پژوهش های داخلی و خارجی ارائه شود.

۲-۲- مبانی نظری مربوط به کنترل عواطف

۲-۲-۱- تعریف عواطف

معمولاً پاسخ مردم به این که عواطف چیست، این است که عواطف یعنی احساس محبت و علاقه و بروز آن احساس نسبت به شخص دیگر. گاهی هم می شنویم که می‌گویند: فلانی آدم عاطفی است. و منظورشان این است که فلانی آدم لطیف و حساس و پرمحبتی است. درمجموع وقتی صحبت از عواطف می شود بلافاصله حالت احساسی خوشایندی از جنس عشق و محبت به ذهن متبادر می شود(احمدی، ۱۳۸۵).

معمولاً هیجان^[۱۱] و عواطف نیز از نظر علوم رفتاری یکسان یا نزدیک به هم معنی شده‌‌اند. هیجان، واکنش احساسی پیچیده‌ای است مرکب از یک عده تغییرات فیزیولوژیک که در تغییرات بدنی که مقدمه ی اعمال آشکارند، ظاهر می شود. پس هیجان یاعاطفه نوعی واکنش است. یعنی نوعی رفتار و جنبه احساسی دارد یعنی ناشی از یک حس و ادراک آن است. از آنجا که احساس در انسان‌ها دارای جنبه‌های خوشایند یا ناخوشایند است. پس عواطف و هیجان‌ها که رفتارهای ناشی از احساس‌های انسان است. خود دارای جنبه‌های خوشایند و ناخوشایند می‌باشد. ‌بنابرین‏ تصور این‌که عواطف تنها دارای بار خوشایند است، درست نیست. با چند مثال از هیجان‌ها و عواطف به اثر آن‌ ها در زندگی می پردازیم. حالت هایی مثل غم، شادی، خشم، عصبانیت، ترس، اضطراب، افسردگی همگی حالت های عاطفی یا هیجانی است که به نوعی عکس العمل رفتاری را نیز با خود دارد(ایمانی و مهترپور، ۱۳۹۰).